电话销售中的心理学:第四五六章

时间:2017-09-19 销售心理学 我要投稿

  第四章“互惠定律”——你来我往的人情交换

  用通俗的话来说就是只要你收了“人情”,就要懂得“还人情”。如果你一直没有“还人情”,就“签欠了一个人情”,“人情”一天“不还”,你就会感到一直有一种无形的“道德压力”。

  一、和客户建立良好关系的秘方

  销售就是帮助客户解决问题。“互惠定律”就是与客户建立良好信任关系的秘密武器,尤其是在最初与客户打交道的前几通电话里,是可以大展拳脚的。其具体的操作方法是:如果你销售的是高价值产品,前几通电话里你要尽量帮助客户做一些事情,比如给他分享一些观念、送给他一些他需要的资讯、主动帮助客户解决某个问题等;基于“互惠定律”的原理,客户自然而然会对你表示回报的(即使你没有要求,客户也会这么做,同时你越是没有要求过回报,客户的回报感反而会越强)。而愿意回答你的较高压问题就是客户回报你的最好方式之一,而你就可以借这些较

  高压力的背景问题去开发客户的需求。

  二、巧妙的“让步”实现附加利益

  几乎在所有关于谈判技巧的书籍或者课程里,都会谈到这个“让步”技巧的作用。任何一方都几乎是先提出一个对方不可能答应的条件,然后再慢慢降低所提出的要求。由于你在作出让步,所以客户在潜意识里也会觉得自己需要让步。实际上这也是“互惠定律”的一种体现。

  第五章“投射效应”——帮客户进行情感转移

  在销售过程中,销售人员可以通过巧妙地与客户分享某个观念,或者让客户看到某个你希望客户看到的局部的细节,在客户形成一种印象之后,就会让客户对后续有关联的事情产生正面或者负面的看法。到底是:正面印象还是负面印象,则是享受人员自己可以设计和掌握的,而这就代表你可以在无形之中去制造客户完全不同的后续行为。

  一、正面的“投射效应”应用策略

  一般来说,对于“投射效应”的正面运用包含两个方面,一是让客户喜欢上你这个人;二是让客户喜欢你所销售的产品。

  让客户喜欢你这个人

  著名的人际关系大师卡耐基曾说,在销售任何产品之前,都需要先把你这个人销售出去。怎样才能知道客户的性格?通常由对方的说话速度就可以判断对方的性格模式。对于那种讲话速度比较快的人,我们称之为“视觉性”客户,这种人性子比较急,喜欢直来直往;对于那种说话速度一般的人,我们称之为“听觉型”客户,这种人做起事来有条不紊,凡事喜欢追求前因后果;对于那种说话速度慢吞吞的人,我们称之为“触觉型”客户,这种人做事小心谨慎,十分注重细节。具体做法就是客户在说完第一句话后,销售人员就应该从声音中迅速判断出对方的性格模式。让客户喜欢上你,按照“同乡、同爱好、同志向”的先后顺序去做。销售人员应该尽量让客户认为你和他具有相同的性格、相同的爱好和相同的志向,这样就可以让客户产生投射效应而喜欢上你这个人。

  让客户喜欢你所销售的产品

  销售人员最好是卖客户想买的东西,而不是卖自己想卖的东西。通过提问去了解客户的购买价值观和关注点是极其重要的,用客户的观点来说服客户是销售的至高境界。了解客户喜欢的是什么样的产品,客户喜欢的标准是什么,将客户的喜好标准“嫁接”到自己的产品上。

  二、负面的“投射效应”应用策略

  很多时候我们需要让客户去“讨厌”某些东西,比如让客户“讨厌”自己的现状,或者让客户对竞争对手的产品产生负面的观感。

  让客户自己感到不满

  销售就是帮助客户解决问题。也就是说,在开发客户需求的时候,销售人员要做的应该是先帮助客户发现某个问题,并且清晰的定义这个问题将会给客户带来的种种伤害性,接着通过过渡的方式将它的伤害性让客户能够真切地感受到,即将种种负面因素“投射”到客户自身上去。

  重新定义竞争对手

  在面对竞争对手的时候,我们绝对不可以说他的坏话,因为首先这是一种不道德的行为,其次这是一种没有多大效果的行为。但是我们却可以从客观事实的角度去陈述某个客户绝对不愿意看到的事情,而碰巧竞争对手产品的的确确又存在着这个问题(即不具备对这件事情的防疫功能),那么接下来客户就会对竞争对手的产品产生负面的观感,从而增加购买我们产品的几率。

  第六章“面子情结”——为客户脸上争取光彩

  对于中国人来讲,“面子”是一个永远也绕不开的门槛。为了怕“丢面子”,为了“给面子”、“爱面子”、“争面子”、“撑面子”等,我们很容易做出一些从常理上难以理解的消费行为。这就是本章要讲的“面子情结”心理效应。

  一、什么样的产品客户需要有面子

  对于中国人来讲,在购买产品的时候,如果这款产品是可能会被别人看到的,在力所能及的情况下,他都会选择一款品牌好、外形靓丽、售价高的产品,这样可以显示他的身份、地位、事业成就;而如果这款产品是放在没人看到的地方,他就会更多的考虑产品本身,比如价位、实用性等,而身份、地位等他都不太放在心上。对于销售人员来说,你所销售的产品是卖给客户一个人用的,而且他用的时候没有外人看得到,你就要更多的去强调产品可以帮助客户解决的问题和产品可以为客户带来的实际价值。但是如果你所销售的产品是可能被别人看到的,那么除了产品本身外,客户还会考虑“面子”问题,这时候客户的购买行为就成了一种理性加感性的选择了。

  二、面子在销售过程中的运用

  两点:一是你个人怎么给客户面子,以此来建立关系;二是怎么将你所销售产品带给客户的面子用清晰的方式衡量,将面子的利益具体化。

  个人给的面子

  赞美客户、给客户面子,对话时,更多的迎合客户的意见。另外,即使你和关键人建立了再好的关系,也比不上他身边人的一句话。如果你得罪了某某人,某某人在关键人旁边吹吹风,说其朋友使用了你所销售的产品结果出了问题,你的所有努力都会白费。因此,保险起见,多给每个人面子,无论这个人是不是关键人士;而且多指出客户身上存在的美好东西,客户开心的同时你也开心。

  产品的面子

  按照“趋利避害”心理效应,销售人员为了让客户选择一款带有面子标签的产品,可以从两方面着手,即如果客户用一款不带面子标签的产品,会担心别人怎么看他,而别人怎么看他有可能会对他的工作和生活带来什么影响,会对他的形象造成多么严重的破坏;而如果他用了一款带有面子标签的产品,又可以显示出自己的非凡成就和社会地位,而这会让客户最终得到什么样的利益。客户之所以会在意某款产品是否能够带给自己面子,关键在于他的工作和生活是否需要在意别人 的看法。为了保险起见,让每个人看到你的时候都充满信心,你是否愿意为了这些面子而付出额外的金钱?

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