电销人员产生消极心态的原因及对策
从事电销行业，多多少少都会遇到一些不开心的事。这些不开心的事有可能是遇到了不太友善的客户，也有可能是承受来自业绩的压力，这些事情总是会带来一些负面情绪。那么如何调节电销过程中的负面情绪？以下是小编为大家整理的电销人员产生消极心态的原因及对策，供大家参考。
作为电销人员，你是否无数次被问到：“你喜欢这份工作吗?”相信，很多人的回答都是否定的，数据表明：80%的电销人员是以一种不情愿的心理从事着这样一份工作，试想如果你正在从事一份自己不喜欢的工作，那么你是否愿意全情投入呢?是否会整天挖空心思去想如何服务好客户?答案当然是否定的。
那么如果问你为什么不喜欢这份工作?很多人的回答应该不外乎以下几条。
1、“每天都在重复着相同的电话，多无聊啊。”
2、“不爽，每次打电话都会被各种理由拒绝。”
3、“肉都已经到嘴边了，却没了，心情能好得了吗?”
4、“客户总是抱怨我们的产品，我都快没有信心了。”
以上这些想法对于电销人员来说，都或多或少遇到过。可问题是，如果电销人员不改变现状，那他们如何取得更好的销售业绩呢?
研究表明，电销团队在心态层面存在的主要问题如下：
1、“要性”不强：从内心深处缺乏要做第一名的强烈愿望。即使有这样的想法，但遇到困难时容易放弃。
2、恐惧：拜访陌生人的恐惧感，被陌生人拒绝的恐惧感，对成交的恐惧感。
3、信念不足：对自己以及产品都缺乏鉴定的信念，容易被客户引导。
4、动力缺失：即使是曾经的销售冠军，也会陷入平庸，迷失销售的方向和前进的动力。
5、抱怨多多：抱怨公司、产品、服务 、价格......抱怨的同时，也将财富、客户、品格一起抱怨没了 。
6、情绪失落：客户的拒绝、订单的丢失等等，意见小事情就很容易让电销人员的情绪失落到无法自拔。
其实，心态是影响外在行为和结果的核心因素。那么，产生上面提到的这六个心态问题又将如何解决呢?
从根本上说应该从“做好电销人员的培训工作”开始。让电销人员理解销售的价值和意义，才能让他们热爱这份工作，甚至终生以此为事业。
而对于销售的价值又是什么呢?
1.销售时一份有益他人的职业尽管很多时候客户不理解、不接受、但这种不理解与不接受并不意味着你的工作价值被抹杀，经过你的不谢努力，客户使用了他并不像使用的产品和服务，从而获得了意想不到的快乐和成就，这不是在 帮助客户吗?
2.人人都是销售人员成功的电销人员，一定是一个非常善于和客户达成共识的人。反过来理解，和对方达成共识的过程就是一种销售的过程。从某种意义上讲，这个世界上最优秀的人，旺旺善于和周围人达成共识。所以说，想要得到富有的生活、和睦的家庭和成功的事业，人人都是销售。
3.销售是创造财富的职业销售是创造价值的职业，但财富是从哪里来的呢?财富是价值交换的结果 。我们给客户提供价值，客户为此支付的成本就是我们所创造的价值。我们所获得的财富就是来自于我们所创造的价值。财富只不过是我们帮助客户后的一个附属结果而已，电销人员的注意力应当放在如何更好地帮助客户创造 价值上，而不是一味着眼于 自己创造的财富。
4.做电销就是在创业既然电销人员是自己创业，就要学会以老板的思维来思考问题。老板是通过投资来赚钱的，电销人员也是需要养成投资的习惯。电销人员最重要的投资就是要投资在学习上，通过不断的学习来提高自己的销售和服务能力 ，从而帮助客户创造更大的价值。
5.销售是最稳定的职业假如企业因为生意不好要裁员，从有经验的文员和可以创造价值的电销人员中必须选择一个，你觉得企业会让谁走呢?当然，最稳定的工作和工作本身没有关系。在任何一个岗位上，如果你可以做到不可或缺，哪这份工作就是稳定的工作。只不过相比较而言，富有战斗力的销售人员更为难得，销售团队关乎企业发展，所以对企业而言销售团队至关重要。
电销前：准备可以捏的小玩意，淘宝上有很多发泄玩物；来个调动情绪的早会，一起喊喊口号。虽然俗气，但可以调动积极性；打造温馨的办公环境，桌上摆一些绿植、小玩偶；
电销中：开始察觉到负面情绪的时候，就要间隔一段时间休息一下，转移注意力，来调整情绪；其次遇到态度太差的`客户，该怼的还是要怼！面对无理取闹的客户，最好的方式就是面对客户，来一句，”祝您生活愉快~“，然后快速挂断电话，保准对方气的跳脚；和同事之间唠嗑，讲一些遇到的奇葩客户，吐吐槽；
电销后：每周至少在非工作日，一定要脱离工作环境，去玩去嗨，在非工作日把积压的负面情绪倒掉；也可以写写总结，日记，或者即使写一篇吐槽客户的文章也没关系，但一定要明白导致自己负面情绪的源头是客户还是自己；另外多听听使人心情愉悦的歌曲，看看喜剧或者听郭德纲相声，远离丧和负能量的事物；最后晚上回家的时候，抽出一小时时间做运动，运动可以使人快乐，亲测有效；
调节情绪也是一种能力，学会调节工作或者生活给自己带来的负面情绪，才可以更开心的生活和工作。
电销人员产生消极心态的原因及对策
一、是正视问题，运营管理层面要搞好。
呼叫中心的内部管理，往往会有基于经营管理需要的而制定的环境卫生、办公场地、人员配备、换班调班、绩效计算、休假制度等规章制度。这些方方面面的制度难免有一些与员工的期望和要求有差距，一些员工容易产生各种想法和意见。面对员工的这种需求和意见，单位需用做好有效的沟通。以换班调班为例，单位从人员利用、技能平衡和公平性出发进行排班管理，而个人则希望在调换班的次数、流程和便捷方面多点为员工着想。因此，要协调和处理好类似这样的问题，就需要从系统化、信息化、规范化和公开化等方面推进。对于员工提出的意见和建议，除了不定期或定期的收集，召开沟通会以外，最重要的是正视问题，研究问题，解决问题，重要的是要见到实效。如果员工提出的问题老是重复发生，或者长期得不到解决，员工自然会产生埋怨等情绪。相反，如果员工的意见和建议能得到有效解决，员工的积极性和满意度自然会提升，从而促进单位的运营管理效率。
二、是正向激励，职业发展层面要搞活。
呼叫中心的运营管理内部涉及人、事、标准、流程、信息、时间、系统等方方面面，外部关系客户体验、营销推广、售后服务等等，因此，企业往往从规范管理、提升质量、提高效率、减少损耗等出发，制定相应的奖惩规章。在制定、实施这些规章时，员工对于惩罚性的措施往往意见很大，有产生一定的负面情绪和不满意感。在管理实践中发现，倡导以正面激励为主，负面激励为辅的奖惩模式，员工的工作积极性容易被调动，员工的公平感和对企业的认同感相对较高。相反，如果以惩罚为主，则员工的负面情绪会蔓延，产生负面效应。在职业通道的设计上，要充分进行技能细分、岗位价值评估，建立员工普遍认同的职业发展通道序列，设计较为科学合理的绩效薪酬体现，有效地解决跨部门调配、跨岗位选拔、跨等级晋升等职业通道问题，留住优秀人才，带动员工快速成长。
三、呼叫中心客服人员负面情绪产生的主要原因
呼叫中心客服人员产生负面情绪的原因较为复杂，有主观的，也有客观的；有工作环境造成，也有管理变革使然。总体而言，不管是通讯行业的呼叫中心，还是金融保险业的呼叫中心，或是运输服务业的呼叫中心，其客服人员负面情绪产生的主要原因包括以下几方面：
一是实行轮班制度，造成规律紊乱，身心压力易上火。当前规模较大、业务量较多、服务对象较广的呼叫中心，通常都采用24小时的轮班制或倒班制上班，一线客服人员往往要根据运营管理的排班计划来上班，这样就不可避免的产生早班，午班，正班，夜班等不同班次，有时为了提高人员利用率，或者切合话务分布规律，某个类型的班次还会进一步细化，例如正1班，正2班等等。由于一线客服人员上班不象机关人员那么有规律，有的人就会产生生理规律紊乱，典型者会焦虑、急躁、激动、情绪失控，影响工作。有的新员工入职后适应不了三班倒，生理规律紊乱，脸上长痘，容易发火，影响个人心情和服务效果。
二是直接服务客户，精神高度紧张，客服压力易上纲。不管是呼叫中心的一线客服人员还是基层管理人员，上班要面对顾客或接听顾客电话，或处理与顾客服务有关的工作，在客户导向和市场竞争加剧的环境下，在内部量化考核、绩效考核和年度考核等制度下，员工精神会高度紧张。如果客服工作做不好，客户需求没满足，甚至发生差错、投诉，往往经济收入受影响、绩效评档受影响、岗位晋升受影响，合同续签受影响，所以员工普遍觉得压力大。
四、是内部环境变革，发展问题摇摆，生存压力易上脑。
当前，随着第三产业的发展和经济发展模式的变化，我国呼叫中心处于快速发展时期，各行业的呼叫中心也随着主营业务的发展而发展，适应客服方式的转变而发展。在自建、外包、自建加外包等模式中，共同的特点就是趋向管理的精细化，信息集成化和业务标准化。由于这些管理变革，企业在呼叫中心的生存发展、流程再造、模式转换和品牌构通等等方面要摸索，难免也会出现各种矛盾、问题冲突、文化碰撞和人际关系紧张。员工在面对上述现象时，有时在职业发展规划、个人机会选择等方面会无所适从，左右为难，造成心理困扰。
五、呼叫中心客服务人员负面情绪的管理对策
个人的情绪管理是一门科学，除了依靠员工本人进行心理调适来减少负面情绪的干扰以外，企业组织在解决员工负面情绪方面的策略和办法很多。依据本人在理解和实践，有以下四方面的措施供参考。
六、是正面教育，思想认识层面要搞通。
坚持正确的教育引导是树立科学就业观、处世观和价值观的基础。呼叫中心的普通客服人员往往是进入社会时间不长的人员占主体，所以对于新入职人员的教育引导至关重要。呼叫中心的业务骨干常常是入职一年以上的人员为主，基层管理人员一般是入职两年以上的人晋升起来的。在正面教育中，新人在心理上忌“三好”：好大喜功，好逸恶劳，好高鹜远。老人在心理上戒“三不”：不求上进，漠不关心，力不从心。管理人员在心理上要求达到“三满”：满面春风、满腔热情、满怀信心。以管理人员为例，不少管理人员的不满情绪或负面情绪往往是在管人、理事和谋位中产生的。如果对不同层级的人员能以满面春风的态度，对业务协调以满腔热情的姿态，对职业发展以满怀信心的状态为人，处世，则管理人员的积极情绪就会占主导。
七、是正确引导，业务技能层面要搞懂。
在呼叫中心工作，有的员工心情不好主要是因为本领不够硬，遇到问题难以有效解决，对于客户需求难以满足，造成心理不舒服，轻则影响工作效率，重则影响生活休息，个别人对工作失去兴趣，导致绩效表现不佳。对于这类问题，管理人员要善于运用各类培训、轮岗、调动等手段，提升当事人的技能，做到真金不怕火，达到处理业务问题能应对自由。
以下通过具体案例来诠释如何通过解决业务技能而化解负面情绪：
案例：单技能班长补充业务知识。某单位由于高技能班长相对不足，难以完全覆盖值夜班高端业务工作，现有人员上无法满足高技能班长承担夜班高端业务的工作需要。因此，单位安排了单技能的班长参与值夜班的工作，负责部分高端业务的办理。这一临时性措施，引起了相关单技能班长的不满意，他们认为，本身不具备处理高端业务的资格和能力，不应安排他们顶替高技能班长处理相应业务，心理不能接受、不认可单位的安排。而高技能班长又认为，同样是班长，就应该干相同的夜班工作，凭什么单技能班长不能值夜班，而要增加自己夜班的次数。单位领导了解到此情况后，协调有关部门及时进行业务补充培训，让单技能班长尽快掌握高端业务，以更好确保高端客户的服务质量，防止单技能班长群体因业务不熟悉出现差错而受罚，保护了单技能班长的收入不受大影响。通过使单技能班长的业务素质提升，理顺了不满情绪。
八、呼叫中心客服人员负面情绪的不良行为导向
众所周之，呼叫行业是人员相对密集的行业，具有人员流动性较大的特点，呼叫中心是容易出现职业压力和负面情绪的场所。因此，正确分析和把握呼叫中心员工的心理特点和现状，调动积极情绪，化解不良情绪，提高员工满意度，促进客户满意度提升，对和谐团队建设有非常重要的意义。
呼叫中心从业人员的负负面情绪特消极、悲观、反感和抗拒；表现形式较多，主要有以下行为导向：
有的员工由于压力无法得到有效释放，对岗位工作产生了种种负面情绪，工作责任心不强，出现违章违规操作，形式各种各种的心理抵触，对企业不满意转移到客服工作中，形成情绪负面传导，造成客户体验不好，服务质量降低，企业效率下降，品牌形象受损。笔者在管理中发现，有的员工在劳动强度较高的岗位工作时间长了，就会间隔性地产生一些负面心理。例如，有的员工在投诉受理岗位工作时间较长，有时会自我感觉很抑闷，有时也会受情绪激动的投诉客户影响，甚至极少数人还可能不自觉地与客户争吵，严重者使用不文明用语，既无助问题解决，还有损企业形象。这些现象说明了负面情绪的产生条件、危害。
有的员工由于对工作环境、薪酬制度、用人机制、管理规章的不满意，或者在工作中牢骚满腹，或者对上级安排消极软抗，对下级管理得过且过，或者与同级合作搞不好关系。还有的员工选择了直接离职，造成企业用工、培训和运营管理工作的被动，影响了企业预算管理和用人计划制定和落实。
更可怕的是，一部分人由于对企业不满意，选择离职后仍时不时在向其朋友圈、交际网数落其老东家的种种不是。由此可见，做好员工心理疏导，消除员工对企业的不满意感，实现有效的沟通具有非常重要的理论意义和实践作用。
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