保险销售技巧和话术

时间：2020-10-24 11:50:11 销售心理学我要投稿

保险销售技巧和话术

　　保险销售技巧和话术一：

保险销售技巧和话术

　　电话约访客户表明自己及公司进行接触

　　准客户：喂你好，哪位?

　　代理人：你好，请问是XX先生吗?

　　准客户：我是，你哪位?

　　代理人：我是XX人寿保险公司的刘小海，你的朋友李大为先生介绍我打这个电话的，我只占用你几分钟的时间，你方便吗?(聆听准客户回答)

　　准客户：你有什么事吗?

　　表明目的、引发兴趣利用第三者的影响力

　　代理人：我打这个电话，是因为我最近为你的朋友李大为先生做了一份家庭财务和保障规划，就是通过我们用专业的方法分析，先了解他在家庭财务和保障方面的具体情况，然后提供给他符合实际需要的规划，他对我的服务很满意，所以建议我来拜访你，让你也来了解一下。

　　代理人：当然，我还不确定你是不是有兴趣，所以想和你约个时间，为你提供家庭财务和保障需求的，分析，有没有帮助由你自己决定。

　　尊重客户的决定二选一法则

　　你看礼拜二下午或者礼拜四下午我们约个时间见个面好吗?

　　处理反对问题准客户：对不起，我很忙，没有时间。

　　代理人：张先生，这点我当然理解。正是因为你很忙，所以我才特地打电话来和你预约，以免浪费你的时间。请问礼拜二下午你比较方便呢，还是礼拜四下午比较方便?我们约个时间谈谈。

　　准客户;对不起，我真的没有兴趣。

　　代理人：张先生，我了解你心里的想法。事实上要你对一个不了解的东西产生兴趣，的确是蛮难的。不过经过我的说明之后，你就可以自己来判断这套“家庭财务和保障规划”是不是对你有帮助，如果你听了之后还是没兴趣，也不要紧，至少我们可以交个朋友，这个对大家也没什么损失。所以我们礼拜二或者礼拜四见个面，只你用30分钟时间。

　　准客户：那你把资料寄给我吧，我看好后觉得有需要再打电话给你。

　　代理人：张先生，我当然可以这样做，但是我们的“家庭财务和保障规划”是非常个性化的，如果我来亲自跟你解说一下会比较清楚，只需要30分钟，这样也可以节省你的时间。你看我们礼拜二或礼拜四，我们见面聊一聊，我真的很希望能有机会为你服务。

　　准客户：让我想想……那就礼拜四下班之后吧。

　　确认见面时间代理人：那好，我们礼拜四一起碰个面，请问你几点种下班?

　　地点准客户：5点钟。

　　代理人：好的，那我们礼拜四下班后5点钟，约在你公司好吗?

　　准客户：可以。

　　代理人：好的，请问你的公司详细地址是……?

　　准客户：香港西路裕源大厦67号11楼

　　代理人：谢谢你!

　　代理人：那么张先生，我会在见面之前打电话再和你确认一下，我能记一下你的手机号码好吗?

　　准客户：我的手机号码是…………

　　代理人：张先生，那么我会在礼拜四下午5点准时到你公司，我们见面之后再详谈，谢谢你，再见。

　　准客户：再见。

　　二、接触

　　接触代理人：张经理，你好(握手)我是XX人寿的刘小海，这是我的名片(双手递上)

　　准客户：你好。到我办公室谈吧。

　　代理人：张先生，很高兴能有这样的机会和你见面，我看到你们公司办公环境非常舒适，员工们看上去也很精神，说明你们公司非常有实力，效益也一定很不错吧。

　　准客户：还好啦!

　　代理人：听大为说你们是大学的同学，是吗?

　　准客户：是啊，我们还是住一个寝室的呢。

　　代理人：真的，那应该很熟悉了!而且听大为说你也跟他一样是财务经理，是吗?

　　准客户：是啊，这个李大为，把我的底细都透露出去了!

　　说明代理人：李大为先生非常信任我，我们也很熟悉。就象我在电话里跟你讲过的，我有机会和李大为先生讨论他的家庭财务和保障需求的问题，不论是观念方面还是针对他家庭的实际情况分析方面，他都觉得很有帮助，所以才推荐我来拜访他所关心的朋友，看看是否也有需求。

　　今天我会先简单介绍一下我们公司XX人寿的情况，然后我会跟你一起做一下你家庭的财务和保障分析，整个过程不会超过40分钟的时间。

　　如果你觉得我们所讨论的内容对你和你的家人有所帮助，并需要我们协助你做好财务规划，我们很乐意能为你做出专业的建议：

　　假设你觉得目前没有需要，我们同时希望你能像大为一样，介绍一些朋友让我认识，看看他们是否需要我们的服务。你觉得这样可以吗?

　　准客户：可以。

　　介绍公司代理人：张先生，不晓得你之前有没有听说过我们XX人寿保险公司?

　　准客户：XX?我不是很了解。

　　代理人：XX人寿成立于1996年8月，总部设在北京。目前，XX人寿拥有20家股东，其中中资股东包括中国对外贸易运输(集团)总公司、中国嘉德国际拍卖有限公司、等国内大中型企业。外资股东包括瑞士丰泰人寿保险公司、新政泰达投资有限公司和如本软库银行集团等著名国际金融企业。 2006年公司投资回报率高大7.8%，远远高于行业平均5.2%的水平，同时，我们XX人寿坚持 “XX保险理赔不难”的服务理念，传承XX丰富专业的理财经验以及先进的运营模式，强强连手，打造最值得信赖的寿险公司。它一定能更好的为象你这样的优质客户提供专业的服务。

　　代理人：张经理，你还有没有其他想多了解一点的地方?(注视准客户，等待响应，根据准客户的提问情况做出相应的解答)

　　准客户：不错，你们公司实力蛮强的。

　　介绍自己代理人：张经理，至于我个人的情况是这样的(这里自己事先可以设计一份介绍自己的学历、专长、受过的专业训练等话术，来让客户进一步了解你本人。认可并接受你：我是上海大学毕业的，两年前参加工作，我的专业是国际贸易。

　　准客户：那你为什么会选择做保险呢?

　　代理人：因为我觉得XX人寿这家公司非常专业，提供专业的培训。同时随着社会的发展，越来越多的人需要专业的理财及保险服务。而保险也真的可以为每个家庭提供最及时、最需要的帮助。接下来我们来谈谈如何针对你家庭的实际情况，为你提供专业的服务。

　　唤醒需求与发现需求

　　代理人：张先生，你对保险有些了解吗?

　　准客户：应该说，不太了解。

　　代理人：张先生，你忌讳谈论风险吗?

　　准客户：可以谈啊，我知道一个人一生中难免会有风险，只是大小而已。

　　说明家庭财务及保障分析表

　　代理人：张先生，我们不敢说人人需要保险，但正像你所说的，每个人都会面临一定的风险，而我们就是通过专业的分析，让客户和我们一起讨论他的财务和保障需求。

　　其实我们大多数人在做家庭财务与保障需求分析时，基本上分为三个方面：

　　家庭保障需求。就是说万一哪一天我们永远的离开这个世界，我们家人的生活费用、孩子的教育费用等是否已经准备妥当?

　　养老保险需要。我们是否为自己的老年生活开始准备足够的养老基金，我们是否有能力让我们的老年生活无忧无虑?有依据话说：你退休前挣了多少钱并不重要，重要的是你退休时存了多少钱。

　　意外、疾病保障需要。没有人敢保证自己一生平安无恙，如果不幸有病或是发生意外，我们就会出现财务问题，如果罹患重大疾病，整个家庭的财务状况就会遭受到严重打击。所以，为自己规划合适的财务计划，是有效的解决之道。

　　准客户;你说的有道理。

　　代理人：是的，我们XX人寿有一套科学合理的家庭财务与保障分析表，透过我们的分析，我们可以清楚的了解各自的需要，并借助我们的专业知识和能力，为客户规划出合理的理财建议和方案。

　　准客户：不错。

　　代理人：张先生，让我们一起来看看这份分析表，好吗?

　　准客户：分析表?

　　代理人：是的，我们的分析表是针对客户的三个方面的需求设计的。

　　填写基本资料代理人：张先生，你是什么时候参加工作的……

　　准客户;……

　　代理人：(一边看表一边说)你太太比你小2岁，她是做什么的?

　　准客户：她是医生。

　　代理人：你的孩子叫“张小杰”

　　准客户：是的今年2岁

　　……(填写完个人资料)

　　唤醒需求与发现需求用问问题的方式

　　代理人：张先生，我们的分析表就是根据客户的三个方面的需要设计的。也就是家庭保障需要、退休需要以及意外、医疗需要。就你目前的情况，你最注重的是哪个方面?

　　准客户：应该是家庭保障吧。

　　代理人：为什么你最关心的是家庭保障?

　　准客户：因为我房子有按揭，孩子还小，我当然最关心的是这个.

　　触动不安代理人：你的意思是房子有按揭，孩子还小，如果没有什么变故的话，我们相信你有能力照顾。

　　保险销售技巧和话术二：

　　在激烈的市场竞争中，电话营销作为一种能够帮助企业获取更多利润的营销模式，正在越来越多地为众多企业所采用，且对社会发展具有深远的影响意义。

　　作为一种营销手段，电话销售能使企业在一定的时间内，快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场。电话销售已经成为帮助企业增加利润的一种有效销售模式，其特点省时、省力、省钱，并能快速获利。

　　数十年的市场营销生涯，使我对电话有着深刻的理解。在过去，与客户面谈或交流一定要亲临客户，经常是把宝贵的时间耗费在赶场途中，更糟糕的是，有时匆匆赶到，却与顾客未能相遇。今天，电话已经十分普及，我们的营销方式也因此而发生了革命性的转变。我们总是电话提前预约，然后全方位开展业务，这样，不但工作效率得到提高，上面那种令人恼火的现象也得以避免。近几年的电话营销，磨炼出我与客户较强的沟通能力。通过电话与客户交流过程中，采用提高式的沟通技巧，能够快速与客户达成共识，同时也达到自己想要沟通的效果。电话营销让我避免了与客户面对面的交流机会，减少各户无情拒绝的概率。情绪也不象过去那样低沉了，生活也随着阳光灿烂，个人的休闲时间也相对增加，留下了一点富余的看书机会。这两年，我曾将这些经验在训练课程中与许多的朋友分享，也有不少朋友把他们得益于电话营销带给他们的快乐加馈于我，同时也将在电话营销中产生的众多问题与我探讨。我想将我近几年来对电话营销方面的培训、积累，以及对电话营销带给人们的魅力的感受，分享于众多想在电话营销领域发展的朋友。

　　如今，市场竞争下的企业，哪家没有几部电话、传真、电脑什么的，但真正能够起到增值作用的又有多少呢?又有多少张订单是靠电话打回来的呢?陌生市场的开拓在正式电话营销启动前，我们必须对电话销售人员进行专业化、系统化培训。

　　第一，让训练有素的电话销售人员。在电话销售过程中具备有较强的沟通能力，通过语言的魅力，从而达到理想的沟通效果。要想有一个高品质的电话营销部门，企业必须对业务员进行专业的电话销售技能训练。专业电话营销人员具备自我形象的设计和自我推销的能力。电话营销方式是通过电话来达到与客户交流的目的。尽管客户看不到我们，但我们应注意自己的形象，这是对客户最起码的尊重，也是良好的职业水准的体现。如果你处在一种懒散的状态中，你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。在日常的电话销售工作中，电话营销人员时刻都应以专业的姿态出现。

　　第二、娴熟的电话销售技巧。

　　1.电话脚本的设计

　　(1)设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分。

　　(2)三十秒原理(客户愿意听你说话的理由)。

　　(3)以问题对问题吸引客户的注意力，这个问题应是具有影响力且客户关注的。

　　(4)塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理由。

　　塑造产品的价值是电话营销过程中，客户为什么要听你讲的关键(一是产品的介绍、价格，作用、功能、细节等，二是强调果约的重要性，并塑造约访的价值最大化)。

　　案例分析：

　　在一次全国性的公众演说研习会结束前举行了一次演讲比赛。赛后有10人获奖。主讲老师把自己的领带取下来，对大家说："我今天要奖给冠军一份特别的礼物，这份礼物的价值非同寻常。你们可别小看这条领带，普通的领带都是用油纸袋或者纸盒包装，好的领带是木盒包装。我这条领带的特别之处在玩装领带盒的面料和领带的面料一模一样。你们再看领带的背面，一般的领带背后都是布料的标签，我这领带的背后是纯金属的商标，而且镀了金，上面刻着设计者的名字以及领带的品牌名。这条领带是意大利著名领带公司设计的，只做了4条，就把版给毁掉了。设计师是那家设计公司最好的设计师。这条领带价值800美金。"主讲老师接着说："各位，重点不是这4条领带面料值多少钱，制作工艺值多少钱，设计值多少钱，重点是全球绝牌的这4条领带。前两天有两条被英国皇室的两位小王子买走了，他们兄弟一人一条。另外两条中的一条被美国前总统克林顿先生买去带了。余下的`一条被美国最著名的比佛利山庄旁的世界最好的男装店抢先得手，因为我正好认识那位老板，所以才能买到。你们现在想想看，这条领带值不值800美金?"大家说："值!"紧跟着就有人开支票来购买这条领带。所以，通过这个案例，可见，产品之所以卖不出去，是因为你着一套好的产品的说明方法，对产品的解释有问题，对产品价值的塑造方法有问题。所以必须要运用一套话术，来塑造产品的价值，这一点非常非常重要。运用不同凡响的语言，所塑造产品的价值，其销售结果远远超过产品本身的价值。

　　案例一：突破"秘书"关的技巧

　　(秘书的含义：除董事长以外的所有接听电话的人)

　　甲："上午好，请问这是XX商务所吗?"

　　乙："是的，请问先生需要得到哪方面的帮助与支持呢?"

　　甲："请这位小姐帮我找XX教练，好吗?"

　　乙："请问你有什么事呢?"

　　甲："这件事情很重要，需要和XX先生直接电话沟通，希望得到你的帮助，好

　　吗?"

　　乙："请稍等。"

　　甲："谢谢你的电话帮助。"

　　案例二：

　　索取准保手记号码的表达方式

　　乙："十分抱歉，XX教练被邀请到企业去演讲了。"

　　甲："那太好了，祝愿XX教练每场演讲圆满成功。"

　　乙："你有什么事情吗?(你有什么需要得到帮助和支持吗?)"

　　甲："这件事很重要，需要与XX教练直接沟通。请问小姐能告诉我XX教练的手机号码，好吗?"

　　案例三：

　　询问"秘书"的姓名或姓氏

　　乙："很抱歉，希望你能留下电话号码方便吗?"

　　甲："那太好了，感谢你对我的帮助，请问您贵姓呢?"

　　乙："我姓赵。"

　　2.电话营销人员必须明白每一通电话想要达到的效果或目的。

　　3.所打的每通电话，应是通过市场细分的目标客户群体(行业、领域)，并准确无误地将资讯传达给客户。针求了解客户的真实需求，判断他是即刻需求型还是培养需求型。

　　4.使用标准的专业文明用语。(如您好：我是XX公司的XX，有一个非常好的资讯要传递给您，现在与您通话方便吗?谢谢您能接听我的电话等等。)

　　5.面带微笑及训练有素的语音、语速和语调。这是通过过程中传达给客户的第一感觉--信任感。增加客户在电话交流时的愉悦感，乐意与你沟通下去的愿望。NLP神经语言学强调过，语音、语速、肢体语言和面部微笑的表情在电话销售中的积极性。微笑是一种有意识地放松、友好和礼貌的举止，通过电话传达给对方，让其能够感觉到你的真诚和可信度。微笑往往给人舒服、自然的感觉，电话销售中，业务人员感到善意、理解和支持。

　　6.具有良好的语言沟通能力。沟通的能力要变成有效的能量，需要经过学习、组合，运用各方面的能力互相支援互补，其中最重要的能力是倾听能力。良好倾听能够准确地了解客户的真实需求。

　　案例分析：

　　去年底，有一位老总到深圳听取陈安之老师的总裁班课程时非常地激动，就很想把这种教育带到当地，让当地更多想成功的人尽快地成长起来。于是，他很快地组织一帮在当地销售领域很优秀的人士，积极的投入到市场的运用中。首先，对市场进行电话咨讯、调查和调研，经过准确的分析后，发现，想做成功的人很多，都是困惑于非正确的方法。这下好了，他们决定请亚洲成功的权威陈安之先生到内地进行公开授课，他们向寿险业、广告业销售领域的朋友展开强烈的电话咨讯传播攻势。1000个听课指标，电话营销人员仅仅用了1 5天时间，就完成了，平均每人每天要打50通以上的电话。在业务人员仅有8人的情况下，电话带给企业如此之高的工作效率，可见，训练有素的专业人员所拨打的每一通高品质的电话，都能给企业带来巨大的利润。

　　电话销售的关键在于电话销售中的沟通表达方式。如何能够在最短的时间段里了解到顾客的最大需求及是否为目标客户，我们通常会采用设计对的问题，问对的问题，沟通进效性的问题，来发现目标客户内在的深层的需求。在此基础之上，销售人员必须以"打对电话找对人的经营策略，在每天、每秒主动出击，打出每一通高品质的电话来。所有的企业都应以高智能的态度，明智的选择电话营销。使电话成为企业--未来市场份额占有率的重要生产力。向客户不断提问对的的问题，销售时，问对问题，在适当的时候，就能获取更大的利润。

　　世界潜能大师安东尼·罗滨说过："成功者与不成功者最主要的判别是什么呢?一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。"如果你想改变顾客的购买模式，那你就必须改变顾客的思考方式。提出一些好的问题，就可以引导顾客的思维。因为推销员提出什么样的问题，顾客就会做出什么样的反应。问题能引导顾客的注意力，注意等于事实。专业的电话销售人员从不告诉顾客什么，而总是向客户提问题。销售行业的圣言是："能用问的就绝不用说。"多问少说永远是销售的黄金法则。但是一定要问对问题。问一个有利有效的问题，问能够稳定顾客思维方式的问题。在向客户提问之前，一定要明确你的提问目的。

　　问对问题的原则：

　　问简单容易回答的问题。问YES的问题。问小YES的问题。问几乎没有抗拒的问题。

　　怎样才能问对问题?

　　A、"是什么促使您决定跟我们联系的呢?"--问潜在客户一些关于"做"的问题，集中询问他们的生活中发生了什么变化。重点问对方设法完成什么目标，眼下正在做什么，或者过去做过什么。

　　B、在提问题时显出热诚、饶有兴趣。--顾客对你的问题回答得好坏，一定程度上取决于你的提问方式。

　　C、在电话沟通中，配合顾客的语速和关键词语。

　　--如果你发现顾客在重复他自己说话的话，那么很可能因为他觉得你没有听懂他所讲的意思。这时你要把他说过的关键词语再重复一遍。

　　D、在电话沟通中称呼顾客的姓名，可以吸引顾客的注意力，让他们感觉到营销员对他(或她)的尊重。

　　E、电话沟通时使用通俗易懂的词语。

　　--如果必须使用专业术语，一定要向客户解释清楚。

　　F、在电话沟通中，使用"我们"和"我们的"。

　　--可以使你在顾客的感觉中成为一个面临相似局面和难题的同伴。

　　G、在电话销售中，如有必要，提问时要先获得对方的允许。

　　--"我可以问您一个问题吗?"

　　7.如何具有良好的亲和力

　　尽量和客户保持语调和语速的同步，以及使用语言和文字组成的习惯相似。(比如口头禅、术语等便于与客户建立融洽的沟通氛围，记住顾客的姓名。)

　　大多数人奋斗的目标都是为了成功、成名、成家，可见人对自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代号、也可以说是一个人生命的延伸。如果电话营销员想运用别人的力量来帮助自己，首先要记对方的姓名。

　　叫出客户姓名是缩短推销员与客户距离的最简单最迅速的方法。同理，叫不上或叫错顾客的姓名则与自杀无异。

　　"是诺伯尔·威斯哈尔先生本人在接电话吗"--这样的言语会使客户感到快乐，他能立即感到自己被突出于人群之中。

　　8.养成良好的工作习惯

　　A、随时记录

　　在手边放有纸和笔，随时记下你所接听或拨打的每一通电话信息(双色铅笔、计算器、便笺线、电话记录本、客户资料、备忘录等)。

　　B、自报家门

　　无论是接听还是拨打电话，都应及时报出公司和自己的全名，并询问对方的公司、姓名和电话号码，以及通信地址，以便于电话沟通中，不时地称叫顾客的姓名、更好地了解顾客的真实情况。

　　案例分析：

　　(接听电话)"喂，您好，这里是XX公司，我是XXX，请问，我能为您做什么呢?"

　　"请问你们的销售主管王先生在吗?"

　　"对不起，他现在不在，请问怎么称呼您?"

　　"我姓王，我是他的一个客户，有一件事要咨询他，他什么时候回来?"

　　"对不起，他可能在短时间内回不来，如果方便，请留下您的电话和您所要办理事务的简要内容，以便他回来及时回电给您"。

　　"我的电话是XXX"

　　"方便留下您的全名吗?"

　　"好，我的全名是王XXX"

　　"确定是这些内容吗?王女士，我一定及时将您的电话转告给王主管，谢谢您来电。再见"。

　　(拨打电话)"喂，您好，我是XXX公司的XX，请问，您是XX公司吗?XX小姐在吗?麻烦您为我找一下，好吗?"

　　9.积极的工作心态

　　电话营销时，具备积极自信的心态尤其重要。因为电话对方的顾客没有机会用自己的眼睛看到电话营销员，而只能通过他的言谈勾画出对方的形象。电话营销员对自己的信心，往往也是顾客对他们的信心。如果电话营销员把自己看作重要人物，电话对方的客户也会那么看。

　　同样做电话营销，那些具备积极心态的营销员在成交额上大大超过了其他人。

　　客户关系的维护

　　一、各户服务系统的管理

　　1.客户服务系统的分类。

　　(1)已服务的客户：实行客户档案分类细化管理，分期定时进行电话跟踪。

　　(2)正在服务的客户：从销售开始进行电话跟踪到客户资料进入客户档案分类细化管理区。

　　(3)准客户：对现行客户进行分析并根据分析后的需求进入电话培养服务期，增强客户对企业的信赖感，从而达成促成的效果。

　　(4)转介绍的客户：让其感受优质的服务和科学的管理。

　　2.运用电话行销表达方式对客户进行跟踪服务。

　　3.做客户后绩服务工作，通常有两个主要目的。

　　对客户的购买行为表示感谢，进行加强陈述过程中已建立起来的关系。售后的多种跟踪服务及对客户的一种"软服务"。

　　下面是4种开展客户后续服务工作的方法：

　　亲自拜访：

　　虽是高成本，却可以产生最好的交果，能够与客户面对面进行双向沟通的惟一方法。

　　联系客户的关心电话：如果你打算寄致谢卡或感谢信，在此之后可以打一个表示谢意的电话。

　　电子邮件：

　　很多时候，发一封电子邮件比打一个电话迅速得多。许多销售人员说他们费了很多时间制作电话标签。有些客户更喜欢使用电子邮件，而且你如果不按他们喜欢的方式与其沟通的话，他们可能会很不高兴。如果你知道哪个客户不习惯总是查收电子邮件的话，最好还是打个电话以防万一。如果不能确定，可以两种方法一起使用。

　　感谢函及致谢卡：

　　给你的客户寄感谢函是一种既方便又便宜的客户服务方法。信函和卡片可以用于感谢客户签下定单并承诺继续为其服务。致谢卡应先印好，在销售结束后的一段时间内由销售人员寄出。不过，这种致谢卡有一种很的缺陷：它们都是成批制作的，因而缺少产生客户满意的，非常重要的个性化色彩。一点点服务上的差异所带来的效果真的格外不同。

　　访问报告：

　　访问报告是一种有助于客户服务人员之间交流的报告形式。很大一部分的销售人员都没有什么访问报告，这说明他们缺乏制作销售计划，缺乏计划就等于计划失败，不知道你是否同意?

　　你可以或独立或综合地使用上述这4种方法，你最终选择的方法必须能够：

　　(1)告诉客户你很感谢他的购买;

　　(2)明确他们对购买是否满意。

　　4.做让顾客感动的服务

　　被你感动的顾客，才是最忠诚的顾客。

　　附加价值的开发：服务的附加价值就是指向顾客提供本服务之外，不需要顾客花钱的那部分服务。

　　现在顾客在意的是：

　　A、服务人员提供的服务是否有水平、有品质，服务人员行为是否得体，是否能让顾客感到舒服。

　　B、产品或服务。你的产品或服务是否符合顾客的需求，同时是否超越了顾客的期望。

　　C、服务的流程。是否有一流的流程，能够充分照顾到顾客的感受。