销售心理学:三个人,命运截然不同

时间:2022-04-29 16:00:08 销售心理学 我要投稿

销售心理学:三个人,命运截然不同

  导读:未来是什么样子?这恐怕是无数人想知道,却又无法得到答案的一个问题。的确,未来存在着很多不确定因素,谁又能说清将来是什么样子呢?

销售心理学:三个人,命运截然不同

  销售心理学:三个人,命运截然不同

  曾经,有一位老师给一群劣迹昭著、无可救药的学生上了一堂课,她在黑板上出了一道选择题,题目是:你认为以下三个人中哪个将来会成为世人仰慕的楷模?

  A笃信巫医,有两个情妇,有多年的吸烟史,而且嗜酒如命;

  B曾经两次被赶出办公室,每天要到中午才起床,每晚都要喝大约1公升的白兰地;

  C曾是国家的战斗英雄,一直保持素食习惯,热爱艺术,偶尔喝点酒,年轻时从未做过违法的事。

  学生们几乎都选择了C,理由很简单,前两个人愚昧无知,不思进取,生活习惯比较差,将来不可能有什么大的作为;而第三个人则不同,他有着耀眼的功绩,有着明确的奋斗目标,有着良好的生活习惯,成为一个受人景仰的人完全有可能。

  等学生们通通发过言后,这位老师微笑着,淡淡地说:“孩子们,你们说得很有道理,可你们的判断都错了。而事实上,前两个人成了受人尊敬的英雄,而后一个人成了人人唾弃的杀人狂。这三个人分别是,美国总统富兰克林·罗斯福,英国首相温斯顿·丘吉尔,二战头号战犯阿道夫·希特勒。”

  学生们听后目瞪口呆,他们怎么也想不到这三个人的命运会有如此大的偏差。老师又接着说:“其实,一个人未来是什么样子,根本没有哪个人能说得准。人非圣贤,孰能无过。虽然过去你们身上有着这样或那样的不是,但如果你们能改过自新,重头再来,谁又能保证你们将来不会成为第二个罗斯福和丘吉尔呢?”

  多年后,这群“问题”学生都成了社会上的精英人才。回首往事,他们依然感慨万千。没有人一生下来就注定是富翁,也没有人一生下来就注定是乞丐;没有人一辈子幸运,也没有人一辈子倒霉。无论你曾经是优秀还是拙劣,是轰轰烈烈还是平平淡淡,是幸运还是不幸,这都无关紧要,关键是你要对未来充满信心和希望。

  在102岁以前,乔治·道森一直是一个默默无闻的人,直到90岁时他才猛然意识到自己的这一生都虚度了,应该在这个世界上留下点儿什么。于是他随即进了扫盲班,开始学识字,学文化知识。后来他爱上了写作,并孜孜不倦地朝着这个方向前进,终于在他102岁那年,完成了自己的处女作《索古德的一生》。

  这本书刚刚上市,就引起了巨大的轰动,成为美国当时最畅销的书籍之一,乔治·道森也一下子从一个名不见经传的小人物,荣升为一个人们喜闻乐见的大作家。

  一个人的命运完全掌握自己的手中,你想成为一个什么样的人,想过什么样的生活,改与不改,什么时候改变,都完全取决于你自己,只要你想成为一个有价值的人,什么时候开始都不会晚。

  浅论心理学原理在商场销售过程中的质量改进

  摘 要:商品的销售是商场的核心业务,从本质上讲,销售是一个不断与顾客沟通的过程,是一个引导、“教育”的过程。销售的最高境界,站在顾客的立场来讲,就是“愉悦”的感受。最好的销售就是寻求、开发和创造顾客要求,满足顾客的需求。为了提高销售人员的沟通能力,商场应将心理学的原理应用于销售过程的策划,实施和管理,以便寻求服务质量的改进。

  一、应用心理学原理细化服务流程

  (一)迎接顾客的技巧

  一是主动打招呼,“主动性”是服务的重要特征;

  二是“三米原则”,即顾客距离自己还有三米远的时候与顾客打招呼、微笑、目光接触;

  三是切忌纠缠顾客。

  心理学分析:顾客进商场前精神较为轻松,进店堂后发现营业员迎面而来,往往会产生紧张情绪,上述操作可使顾客从紧张状态下放松下来,有利于缩短与顾客的心理距离。

  (二)接近顾客与开场白

  心理分析:顾客期望买到物有所值的商品,顾客担心自己的期望(款式、价格、服务)不能满足,担心上当,于是产生自我保护意识,其表现:见营业员接近自己时回避,不愿谈,甚至说:“我先看看……”。

  方法:与顾客保持适当距离,用眼睛余光关注顾客动向,选择恰当时机接近顾客。以下是接近顾客的时机:当顾客注视某件商品时、当顾客寻找商品介绍时、当顾客关注商品后又四处张望并寻求营业员帮助时、当顾客主动发问时。接近顾客的方法有:提问接近法(例:您好,有什么可以帮助您吗?);赞美接近法(赞美顾客的气质、甚至顾客的同伴)等,此时,与顾客保持1.2米左右距离即所谓社交距离。

  (三)建立亲和力

  心理分析:共同点多的人则话题多,此时,对方会喜欢你,信赖你并易于接受你。

  步骤:语调和语速与对方同步;心理状态(表情、姿势、动作)与对方同步;语言文字(习惯用语、口头禅)与对方同步;价值观同步;自我身份同步(不要以貌取人,不要居高临下,应平等待人);多使用“我很理解……,同时……”,忌用“但是”、 “可是”等否定语气。这样做,可能与顾客产生“投契合拍”的亲和力,亲和力也是影响力,即可进一步接近对方施加影响。

  (四)产品展示的FABE法则

  心理分析:顾客需求包括潜在需求和显在需求,需求是可开发的,当其需求被开发(识别),并能被(商品的功能和性能)满足时,则产生购买欲望。

  FABE法则:F― 特性、A―功效、B―利益(好处)、E―证明。即在介绍商品时:介绍特色,强调功效,带来利益,联系顾客,辅以证明(例:现场演示)。

  (五)克服(解除)顾客抗拒

  心理分析:顾客抗拒实际上是顾客提出了一个问题,当营业员解决了这个问题,则抗拒自动解除。

  方法:确定最重要的抗拒原因,以问题回答问题。常用方法有假设解除抗拒法(假设原因并予以解除)、反客为主法(将不购买原因转变购买原因)、重新框视法(重新定义)、提示引导法(潜意识说服)。

  (六)达成销售

  心理分析:营业员若将成交当成目标,顾客则产生防范心理;若营业员将顾客当成亲人,为他着想,关心他,则水到渠成,自然成交。

  方法:二择一法(不问“要不要?”、而问“要一个还是两个?”)、对比成交法、激将法等,应注意:不要主动制造问题。

  二、“实战式”(模拟销售)培训

  培训一般分为理论培训和操作培训两大类。

  商场应将班前准备、迎接顾客、接近顾客与开场白、建立亲和力、产品展示、克服顾客抗拒、达成销售等环节的“台词”编制“脚本”,将商品知识汇编成册。由老师讲课,并通过笔试检验受训者掌握知识(即应知)的情况。为了培养营业员实际销售能力(即应会)。在笔试合格的基础上,进行“实战式”培训:由管理层、培训部门负责人、店堂经理扮演顾客,模拟实际销售过程,与营业员现场互动,从迎接顾客、接近顾客、推介商品、计价、包装、克服(解除)顾客抗拒、介绍售后服务的全过程进行现场指导、讨论,既培训了营业员实战能力,又可完善培训教材和有关的质量管理体系文件,使其更具实用性和可操作性。

  三、“实战式”(模拟销售)审核

  店堂销售是商场的核心过程。每年进行一到两次的“销售过程审核”,内部审核员(检查员)扮演顾客,模拟实际销售过程,检查营业员对商品知识、商品文化的掌握,迎接顾客、接近顾客、开场白、推介商品、计价、包装、支付、克服(解除)顾客抗拒的实际能力进行现场考核并指导。通过审核(检查)掌握营业员能力现状及培训需求。

  四、推行个性化的超值服务以赢得顾客忠诚

  “满意”的判断是基于对过去的评价,不是对未来的承诺,单纯的“满意”并不意味着重复购买。真正顾客的忠诚的表现:必要的重复购买,乐于向别人推荐、拒绝供方的竞争对手。

  如:为购买商品在一定金额以上的顾客建立顾客档案,通过短信和电话方式定期提示产品的保养、生日问候、赠送礼品、有益的活动等,给顾客以惊喜并建立了密切的联系。

  五、“神秘购物”使改进无时不在

  所谓 “神秘购物”,即聘请一批商场店堂营业员不熟悉的人员,令其掌握店堂销售的工作标准与考核方法。安排这些人员不定时来店购物并对营业员的表现及能力做出评价。这种方法的作用在于:

  一是避免了审核(检查)时的考试气氛,使考核更为客观、证实;

  二是员工不知道哪些顾客是“神秘顾客”,只好将每一位顾客均视为“神秘顾客”来兢兢业业地对待,使考核变为“空气”,无时不在,警钟长鸣,久而久之,良好作业规范成为员工的习惯,使商场的质量服务改进无时不在。

  浅谈销售中的心理学运用

  摘 要:销售,说到底,其实是销售人员和客户的心理博弈的一个过程。许多针对优秀销售人员的调查研究也表明,销售成功的人必定都是心理高手。这些充分说明了销售和心理学的关系之密切。就销售中的心理学的意义、体现以及销售人员自身该具备的心理特点和工作中心理学知识的运用,本文作了浅谈。

  关键词:销售;心理学;销售员;客户

  有人投入了庞大的时间及金钱对社会中最成功的销售人员做了调查和研究。通过走访调查那些成功的销售人员的客户、同事以及经理等人,可以清楚地得出一个结论:比起其他任何行业,销售都更重视运用心理学。心理学也许可以被称得上是现代生活中人们最广泛涉及的主题,因为,无论生活中的衣食住行,为人处世,还是工作中的为人处世,人的生活首先也主要是由人的心理与行为支撑的。人的生活、行为都需要心理学的知识和帮助,都离不开心理学。可以说,心理学所涉及的方面渗透于各个领域。那么,在销售中,如何更好地运用心理学,使销售获得成功呢?本文将就此作些浅谈。

  一、树立自我概念,提高自己的心理品质

  销售中的心理学首先体现在销售人员的心理方面。销售人员要树立正确的自我概念,并积极地去进行不断完善。所谓自我概念,就是人对自己和世界的一套理念,这套理念是人潜意识的主控程式。这些理念在潜意识中控制人语言、行动、思想和感觉。有研究显示,销售人员百分之八十的成功机率都是来自态度,而只有百分之二十决定于性向。销售人员对自己的销售通常都有一套迷你的自我概念。高超的销售人员在销售过程的每个阶段都拥有高度的自我概念。一般对这种所得水准的自我概念是从销售员第一次成功销售以来积累的经验。这基本是一个被锁定的系统程式。

  如果销售员想销售得更成功,首先就要提高收入的自我概念。要增加渴望,为自己定更高的目标,还要拟定详细的计划去实现梦想。如果销售员以积极的心态或者以建设性而乐观的态度来看待自己以及自己的工作,那么销售员在任何环境以及任何行销市场都能赢得成功。可以说,思考的品质决定了生活的品质。销售员一定要认为自己有能力成为行业中收入最高的销售人员,要积极主动地配合自己既定的目标,进而发展一套新的销售及收入水准的自我概念。假如销售员能够培养起自己良好的思考的品质,那自然会改善自己的生活品质,而无关在哪一种环境当中。销售员要善于运用智慧和能力去积极地思考,掌握自己的生活,决定自己的命运。即便销售员可能实质并非是自己所认为的那种人,但只要培养起自信的心态,就会成为自己想成为的那种人!每一个人都可以藉由调整内在心态来改变外在的生活环境。可以说,当销售员对自己及潜力的评价有积极的改变时,销售员的个性和销售业绩也会随之发生积极而快速的变化。

  优秀的销售人员一般都具有如下心理特点:首先,他们非常冷静、自信,而且还会积极地自我期许。他们通常表现出对自己很满意,还非常相信自己所从事的事都会有助于自己预期的成功。其次,他们轻松面对自己的生活与事业。对于自己的专业程度和水准,他们有着强烈的自信,而这种自信也获得了客户的认同。往往在销售员开始展示或解说产品服务以前,客户就已经决定要购买了。这样的先机决定了这些销售员在任何地方都会成为销售冠军。

  二、洞察客户的心理世界

  销售,说到底,就是销售员和客户进行心理博弈的过程。销售的最高境界不是把产品“推”出去,而是把客户“引”进来!所谓“引”进来,也就是让客户主动来购买。如何能做到让客户主动来购买呢?这就需要销售员在销售过程中善于洞察客户的心理。充分了解客户的心理,销售员才能顺利地销售出自己的商品。就像想钓到鱼,就需要充分了解鱼的想法,而不是渔夫的想法。换句话说,在销售过程中,销售员更要把自己当作一个客户,而不仅仅当作一个销售员。一名卓越的销售员,无论是在探寻客户的需求时,还是向客户介绍商品时,都会注意洞察客户的心理,在观察中感知到客户心理的变化并根据客户的心理变化随时调整销售方式,采取最适合的心理销售策略。在销售的过程中,恰当的心理策略能够帮助销售人员取得成功,使得销售行为的效率最大化。可以说,只有懂得洞察客户的心理,才能真正把握客户的心理特点,确定客户的需求,从而获取客户的青睐,进而销售获得成功。

  三、善于建立和客户之间的情感联系

  销售的最关键点就是建立信赖感,而信赖感的建立除了研究透客户的心理,弄明白客户心理的真正想法之外,就是建立和客户之间的情感联系,继而解决客户问题,满足客户需求,达到成交的目的。和客户建立情感联系,很多时候也来自于客户的拒绝。就像“失败是成功之母”,销售成功就是从拒绝中走出来的。遭到了客户的拒绝之后,要想想客户拒绝的真正原因是什么,找到客户的真正抗拒点,并以此为契合点,明确客户的需求,然后“投其所好”,建立和客户之间的情感联系。在建立良好的情感联系之后,优秀的销售员的言行举止都会向客户传达这样一种信息:他是在为客户谋利益,而不是一心想要掏空客户的钱袋。继而关注细节,对客户有全面透彻的了解,帮助自己的销售获得成功。

  总之,每个不同的个人都有着不同的思维模式和行为习惯,而这些不同来自于每个人的人格特质。在销售中如果采用一套通用的销售模式,对于这种种的不同来说,自然是远远达不到自己的销售目的的。销售本身就是一个沟通的过程,心理学和销售的结合充分告诉我们,只有在了解客户心理的基础上,销售员所发出的信息才有可能被客户接收到,而只有客户接受到的才是真正有效的。所以,在销售中注重心理学的知识的运用是实现销售成功的必由之路,也是行之有效的一个渠道。在销售中,销售人员要培养自己的良好的自我概念,洞察客户的心理特点,和客户建立良好的情感联系,进而实现销售的成功。

  参考文献:

  [1]尤巧燕.浅谈案例教学在《营销心理学》教学中的应用[J].延安职业技术学院学报,2011(02)

  [2]林华瑾.提高高职营销案例教学效果的方法[J].广西教育学院学报,2009(04)

  [3]徐长冬,于显辉.关于市场营销教学案例的若干问题研究[J].边疆经济与文化,2011(01)

  销售心理学书籍推荐

  1、《影响力》:罗伯特·西奥迪尼。

  翻译:闾佳。出版社:万卷出版公司。

  史上最强大、最震摄人心、最诡谲的心理学畅销书。消费者行为学和应用心理学类畅销书榜首。

  罗伯特·B·西奥迪尼是(Robert B. Cialdini)是全球知名的说服术与影响力研究权威。他分别于北卡罗来纳大学、哥伦比亚大学取得博士与博士后学位,投入说服与顺从行为研究逾3年。目前是亚利桑那州立大学心理学系教授。

  2、《无价:洞悉大众心理玩转价格游戏》 :威廉·庞德斯通。

  为什么免费的巧克力让我们疯狂?为什么百老汇剧场里价格越高的位置卖得越火?为什么100万美元带来的愉悦感,400万美元才能让它翻倍?为什么议价时,一定要抢先报价,而且一定要狮子大开口?

  威廉·庞德斯通告诉我们答案:价格只是一场集体幻觉。在心理学实验里,人们无法准确地估计"公平价格",反而受到无意识、不理性、政治等不正确因素的强烈影响。

  营销专家们很快就把这些发现应用了起来。"价格顾问"建议零售商怎样说服顾客多付钱或少付钱,谈判教练也提供类似的建议帮商务人士谈成交易。全新的价格心理学要求商家设计价签、菜谱、返款优惠等。可以说,价格是最为普遍的隐形说服大师。

  3、《牛奶可乐经济学》:罗伯特·弗兰克。

  最妙趣横生的经济学课堂。没有艰涩的数学公式,只有有趣的生活事例。诺贝尔经济学奖获得者“罗伯特·索洛”鼎力推荐,这是一本适合所有人的书。当当、卓越热销排行榜第一,同类书中读者好评率稳居第一。

  这是一部"博物经济学"著作,它非学术大部头,而只是生活小智慧。其实经济学正生动地编织着生活的方方面面,人身边的大事小事都可以用经济学原理来一一破解,这就是博物经济学。

  罗伯特·弗兰克,博物经济学家,他主张经济学应该是一门根植于经验和观察的社会科学,而不是以数学为核心的硬科学。

  4、《引爆点》:马尔科姆·格拉德威尔。

  我们的世界看上去很坚固,但在《纽约客》怪才格拉德威尔的眼里,只要你找到那个点,轻轻一触,这个世界就会动起来:一位满意而归的顾客能让新开张的餐馆座无虚席,一位涂鸦爱好者能在地铁掀起犯罪浪潮,一位精明小伙传递的信息拉开了美国独立战争的序幕--这个看起来不起眼的点,却是任何人都不能忽视的引爆点。

  《引爆点》是一本谈论怎样让产品流行起来的专门性著作。

  书中将产品爆发流行的现象归因为三种模式:个别人物法则、附着力因素及环境威力法则。

  个别人物法则是圈层营销或者说窄众营销的理论基础。作者在书中详细地指导了我们如何去寻找目标客户中的传播员、内行与推销员--那些有着非凡人际能力的人们。

  附着力因素解决的是项目应该怎样传递信息的问题。附着力因素首先告诉我们要在诸多卖点中提炼出高质量的信息,并寻找一种简单的信息包装方法,使信息变得不可抗拒。

  环境威力法则针对的是客户感知与项目期望表达的信息是否高度一致的问题。

  5、《怪诞行为学:可预测的非理性》:丹·艾瑞里。

  人们的行为和决策常常偏离理性,远非你想象的那样完美!

  生活中我们常有莫名其妙的举动。你真的会失控?一时冲动就是没道理可言?本书作者告诉你:错!所有的现象,背后都有经济的力量!社会当实验室,真人做小白鼠,本书一语道破,用轻松幽默的方式告诉我们这是为什么,又该如何改变。他比别的所有经济学家都更好地揭示、解释了我们不可思议的行为背后的原因。

  又一本有趣的经济行为学。另外他还写有《怪诞行为学2:非理性的积极力量》。

  6、《世界上最伟大的推销员》:奥格·曼狄诺。

  每一位销售经理都应该读一读这本书!这是一本应该随身携带的好书,好像一位良师益友在道德上、精神上、行为准则上指导你,给你安慰,给你鼓舞,是你立于不败之地的力量源泉。

  这是一本在全世界范围内影响巨大的书,适合任何附层的人阅读。它振雷人心,激励斗志,改变了许多人的.命运。

  7、《卖掉博恩·崔西:销售高手的21堂课》:博恩·崔西。

  他让比尔·盖茨、巴菲特、戴尔及二十世纪最伟大的CEO杰克·韦尔奇都坐在台下细心聆听。

  他曾在全球40多个国家举行过演讲、拥有超过千万的学生和追随者。

  他出身贫穷,从清洁工做起,通过不断努力,白手起家,成为在全球拥有最多听众的演说家,同时成为全球销售人员的偶像!

  他的成功,强力验证了那卓越的思想及富有创见性的全新营销手法。

  这是博恩·崔西在销售领域的一本重要著作,在西方营销界评价甚高。书中关于销售的21条准则,已经和正在指导着全球数百万销售人员取得进步。其中树立追求卓越的心态、不畏困难、坚持到底的信念,以及精心准备每一次拜访等销售准则,已经在实践中经受了不同产品、不同国家销售人员的检验。

  8、《销售中的心理学》:博恩·崔西。

  本书的目标是让读者拥有一系列可以立刻派上用场的理念、策略和技巧,使你能够非常迅速和轻松地扩大销售业绩。你将会学到如何让自己以及自己的销售生涯取得超乎想像的成功,如何让自己的销售额和个人收入在数月、数周内翻两番、翻三番,甚至翻四番。

  从在这本书中你将要学到的策略和技巧与跑步机没什么两样。这些策略和技巧能否奏效,没有人有异议。各行各业收入最高的销售人员都在用着它们。它们是经过试验和证明的。你使用这些方法越多,你从中获益就越多,效果就会越好和越快。通过实践下面章节中的内容,在你行业的销售人员中,你将成为最拔尖的10%,并成为世界上收入最高的人之一。

  9、FBI 谈判专家的销售心理学: William Horton 博士。

  当年,克林顿与老布什角逐总统一职,在现场辩论赛中有位女士问到:你们会做些什么帮助贫苦人民?

  老布什政绩辉煌,多次担任政府要官,却也因此而缺乏社会基层经验,在这个问题上他选择了回避,而当时毫无胜算的克林顿选择走到该女士面前,握着她的手说:我能理解你的感受,我来自贫穷的家庭,我的父亲是一个酒鬼,我能感受到你的痛苦。

  就因为这一番话,让克林顿成功地销售了自己,获得大量民众的支持,最终在这场总统角逐中脱颖而出。

  由此可见,谈判里有两个世界,一个是现实世界,一个是内心世界。你必须走进客户的内心世界,认真地倾听关注了解他,知道客户想要的东西对他有何价值。FBI谈判专家William Horton博士说:只有满足了对方的需求,你才能满足自己的需求。

  nlp销售心理学课件

  一、不销售的销售心理学

  “销售”,可能很多人并不一定喜欢这个词汇,觉得它带着浓浓的铜臭味道,肖为民老师的课程,让人对销售有崭新的理解,它是一个帮助客户认识自己的过程,也是一个帮助用户解决问题的过程。

  传统的销售人员,往往是以产品为中心的;在懂得NLP心理学的销售人眼里,是以客户为中心的。不是盯着用户的钱包,不是满嘴地背产品的特性,而是真正从客户的角度,发现他们内在的需求,并给出他们想要的答案。

  举个好玩的例子:

  在你面前,有两个橙子,你要挑选购买一个。一个是带叶子的A,一个是不带叶子的B,你会选哪一个?90%的人会选择A。

  如果把橙子A叶子摘掉,然后把叶子完美地组合在刚才不带叶子的B上面,这时你会选哪一个?

  90%的人会选择B;

  那么,客户是在买橙子呢?还是在买叶子?你发现其中的奥妙没有?

  同样是橙子,但是满足的客户不同的需求。传统销售人员卖的是橙子,NLP销售人员卖的是新鲜。这可能是一种颠覆,是那些把注意集中在怎么能把自己产品卖给客户的人所想不到的,因为,健康良性的销售,是怎么帮助用户购买,用你产品的某个细节去打动客户。

  肖为民老师,让大家树立了一个新的销售观——把客户重视的东西展现给客户,而不是把你认为重要的东西销售给他们。这也就是我所说的不销售的销售心理学。

  二、为何你成不了销售高手?

  几天的学习,我认识到——其实在我们日常销售行为中,销售的难点无外乎三个:

  1、不敢去卖

  当你找到一个对客户的确有帮助的产品,却不敢把它推销给我们的客户,为什么?

  这的确阻碍了很多销售人员,特别是刚入行的菜鸟。因为他们只看到客户从钱包掏钱的动作,看不到客户找不到问题答案(答案就是你的产品或服务)的纠心。如果你盯着用户的钱包,你是在销售,如果你去发现用户的需求,并与自己产品的价值链接起来,你是帮助用户在购买。前者对谈钱伤感情的中国人而言是难于启齿的,后者会给你带来帮助用户后的价值感。

  如果你不敢去销售,因为你眼里只有产品,没有客户。肖为民老师给大家非常好的建议,把你自己推销出去。老师非常强调眼里要有客户,并和他们建立亲和感(EstablishRapport),这是销售的基石。帮助客户找到他们要的答案。这样不仅能突破销售中的心理瓶颈,而且真正能体验到销售的满足感,并且与客户建立长久友好的关系。

  2、不知道用户想要什么?

  《非诚勿扰》一男嘉宾月收入7000元,每月拿出收入的40%3000元支助穷困大学生,感动了全场24名女生,纷纷表示他是个好人、支持他的爱心。最后24盏灯全灭了!

  看起来,有爱心的人女人们都很喜欢,但是,她们更倾心于找一个物质有保障,踏实过日子的另一半。同样,客户真正想要的是什么,你想过吗?有时候,你搞不懂用户的价值观–对我们而言什么是重要的(Values--What’sImportanttous),就会把销售行为搞砸。

  又比如,客户想健身!他们真正的需求是什么?大多数人会说客户的需求是健康。但是绝大多数的人只有躺在医院的时候,他们才觉得健康是必要的,并发誓出院后要去锻炼。可出院后,他们依旧不会去健身房。在这个案例中,客户其实真正想要的是良好的形象。你想自己看起来更帅一点吗?其实只要坚持运动2个星期,你的身材会更棒!

  挖掘需求和确定价值(FindANeedandEstablishValue)是每个销售人员要学习的。用户很多时候他的需求不一定是真实的,或许是虚假的,只有真正拿到用户真实的需求,你后面的销售行为才会势如破竹,不然你永远在和客户打太极,因为几乎木有客户会为自己虚假的需求买单。

  只有真正知道用户想要的是什么,你才会聪明的在你的“橙子”上加上几片“叶子”。

  3、不知道如何去卖?

  如何去卖?是一个方法论,有太多的课程去讲这些技巧。正如课堂里一位销售总监说,我们学过太多强硬式的销售技巧,但明显现在客户已经有很强的抵触心理了,如果销售只是技巧和智力的比拼,你将很难把东西销售给比你聪明的客户,而且往往,这些人就是你的VIP客户。

  世界上没有两个一样的叶子,世界上也没有两个一样的客户。

  肖老师在销售的课堂,让大家明白了不同类型客户他们各自的特点,并将NLP中的V.A.K、映现、心锚(Anchoring)等技巧很好融入到销售中去。和“满天风雨下西楼”强硬式销售不一样,肖为民老师的销售是“随风潜入夜,润物细无声”的柔性销售,前者会给客户很大压力,甚至厌烦,后者则让用户觉得舒服,甚至让你成为他们的好友。

  举个例子。你知道我们甚至可以通过回忆去让用户购买你的产品吗?每个人的记忆都是一座宝库,开心的、悲伤的,幸福的、甜蜜的、苦涩的…如果你能打开客户的某段回忆,便可激发他们的情感,从而改变当下的状态,成功接纳你的产品和服务。

  就如同我们80后,每个人都一段共同的集体回忆,跟80后的客户讲述小时候折纸飞机看谁飞得远,分享万弹珠的的乐趣,跟他们描述大大泡泡糖,超级玛丽游戏……在这时候,你给他们介绍80后文化衫,他们会大多数会乐意接受!嗯,凡客就是这么干的!

  销售心理学:当客户发脾气时

  1找出客户愤怒的原因

  愤怒的客户多表现为大喊大叫、吹毛求疵、贬低他人等等。销售人员决不能为这些表面的现象为迷惑,应该努力透过这些现象,探明客户愤怒之下的真实原因。

  客户愤怒的根本原因在于不满,即期待与现实的严重不符。如果销售人员能找到客户愤怒的根本原因,那么,平息客户的愤怒就会变得简单起来。

  2耐心倾听客户的表达

  听客户讲并让他知道你在认真耐心地听他诉说是平息愤怒型客户火气的最佳方法。有时,客户发火的原因是他认为这是让别人听自己诉说的唯一方法,使其平静下来的最好方法就是主动耐心地倾听他的诉说。这样客户就知道你在注意他的倾诉。这时,你可以插入几声“嗯,嗯”,还可以使用以下几句有效的话:

  “这确实是一个问题。”

  “我对此也很关心。”

  “我看得出你为什么这么激动。”

  客户诉说得越来越详细,你可以重复一下他的问题或概述一下他的问题,表示你在耐心认真地听他说话。这种技巧可能是与他人相处的最好方法。

  3找出客户想要得到什么

  在你成功地让客户相信你在听他诉说时,你应特别注意他想从你这里到什么。最好的方法是问一下“你想让我做些什么”。

  这种发问可以使你发现这个愤怒型客户究竟想干什么,还可以使对方停下来想一想,使他从恐龙头脑反应转到大脑皮层反应,自动降低感情用事的程度。

  4找出解决问题的方法并进行谈判

  一旦你找出了对方想要得到什么,你便可以开始考虑怎样解决这个问题。你会惊奇地发现,在客户感到自己的倾诉被人倾听之后,这个问题解决起来是多么容易。

  5表示同情和理解

  客户的愤怒带有强烈的感情因素,因此如果销售人员能够首先在感情上对对方表示同情和理解,那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。

  表示同情和理解有多种方式,可以以眼神来表示同情,以诚心诚意、认真的表情来表示理解,以适当的身体语言,如点头表示同意等等。在表示同情和理解的时候,态度一定要诚恳,否则会被客户理解为心不在焉的敷衍,可能反而刺激了客户的愤怒。

  6给客户留足面子

  没有人愿意承认自己的错误,恐龙头脑的客户宁可去记住繁杂枯燥的东西,也不会承认自己的错误。在面对愤怒型客户时,重要的一条是避免让他当众承认错误。

  如果你能这样解决问题,使客户感到自己的才智、道德和价值观被保住了,他就会很乐意。如果错误明显是由你造成的,你应该非常礼貌地对给客户造成的不便道歉,宣布他们有理由感到气愤并表示自己改正错误。如果你的错误使客户浪费了时间和金钱,稍打一点儿折扣便可做成很好的生意。如果愤怒型客户感到自己被别人理解了,他就会感到很愉快。

  7立即向客户道歉

  明确问题后,如果明显是自己的责任,则应马上向客户道歉。即使在问题的归属上还不是很明确,需要进一步认定责任的承担者,也要首先向客户表示歉意。

  道歉是必要的,但应注意的是,不要一味地向客户道歉。有的销售人员好像是习惯性地在面对愤怒型客户时连声道歉,这种一味地道歉不但无助于平息客户的愤怒,有时反而会更加激怒客户。因为客户需要的毕竟不是道歉,而是令其满意的处理结果。

  总结:

  面对愤怒型客户时,以下几种方法是万万不能用的,因为这些方法对平息客户的愤怒毫无用处,反而只会使客户更加气愤。

  一是还击客户。当客户向你怒吼时,你自然的反应便是想给以还击。通常结果是,你一还击,客户的怒火更旺。

  二是避而不谈。避开问题不谈,告诉愤怒型客户应该找谁去发火,只会使客户更加愤怒,因为他会认为你在找借口。

  三是解释开脱。客户的愤怒往往是由于一些简单的误解造成的。你可能会很自然地插入话头,解释问题所在。但愤怒的客户通常会把这看成是一种攻击,他只会更加反击。

  四是目标不清。对于愤怒型客户,你的目标就是尽快使他平静下来。这样,你就可以帮助他理智地解决问题了。这个目标与“对他实行报复”完全不同。你不能在对他实行报复的同时又使他平静下来。如果你的目标是使他平静下来,你必须忘掉与他反唇相讥。

【销售心理学:三个人,命运截然不同】相关文章:

销售心理学论文10-27

励志销售心理学07-15

销售精英的销售心理学之法09-04

nlp销售心理学课件09-24

成功的销售心理学09-05

销售心理学潜规则09-03

酒店销售心理学口诀03-20

电话销售心理学技巧03-20

读懂销售心理学特点06-28

销售要懂心理学11-01