销售员要遵循客户异议处理原则

时间:2022-09-01 11:59:46 销售心理学 我要投稿

销售员要遵循客户异议处理原则

  在销售过程中,客户异议是不可避免的,那么应该要怎么处理才能达到交易的目的呢?销售员要遵循客户异议处理原则是小编想跟大家分享的,欢迎大家浏览。

销售员要遵循客户异议处理原则

  销售员要遵循客户异议处理原则1

  在销售过程中,客户异议是客观存在、不可避免的,它是成交的障碍,也是客户对产品产生兴趣的信号。若销售人员处理得当,反而能使推销工作进一步深入下去。可以说,任何销售几乎都是从客户异议开始的,销售人员只要遵循客户处理异议的原则,就不必惧怕它。

  依据原则,销售人员可以更好地把握和处理各种异议的界限和分寸。当然,在实际运用中,销售人员还应注意具体情况具体对待。处理客户异议,既要讲究原则,更要讲究方法,只有灵活运用最恰当、最有效的处理方法,才能成功地处理好各类客户异议。

  那么,销售人员处理客户异议时应遵循哪些原则呢?一般应遵循以下几种原则:

  一、避免争论,谨慎回答

  在处理客户异议时,销售人员难免会因与客户意见不一而陷入争论,这种争论不但容易发生,而且会带来糟糕的后果,有时你会突然发现自己在不知不觉中和客户争论起来。销售人员必须牢记的是,不管客户怎样激烈地反驳你,不管他的话语怎样与你针锋相对,即使他想和你吵架,你也不要与他争吵。宁可在争论时输给客户,也要把产品推销出去。

  另外,对于客户提出的异议,销售人员必须谨慎回答。一般而言,销售人员应以坦白、直率的态度,将有关事实、数据、资料或证明,以口述或书面方式送交客户。回答客户异议时,措辞必须恰当,语调必须温和,并在和谐友好的气氛下进行,以解决问题。

  二、尊重客户,适时处理客户异议

  销售人员在处理客户异议时,一定不要忽视或轻视客户异议,以免引起客户的不满或怀疑而使交易谈判无法继续下去。销售人员更不能赤裸裸地直接反驳客户,如果粗鲁地表示反对,甚至指责其愚昧无知,会使客户受到伤害,双方的关系将永远无法弥补。因此,销售人员应尊重客户和客户的异议,并选择适当的时机答复客户。

  三、设法破解客户的秘密异议

  一般来说,购买异议有公开异议和秘密异议之分。公开异议是指客户用各种方式直接向销售人员提出的各类购买异议,秘密异议则是隐藏在客户内心深处的相关购买异议。由于某些特定的原因,客户对推销产品和推销行为的反对意见不愿外露,不愿轻易向销售人员表达出来,这实际上加大了销售人员处理客户异议的难度。

  在实际销售过程中,有的客户一方面明确提出种种无关异议或借口,另一方面又隐藏真实的异议,声东击西,妨碍成交。对于客户的秘密异议,销售人员的首要工作就是设法破解,通过各种手段把这些秘密异议转化为公开异议,并在此基础上,找出异议的真实根源,运用适当的技巧,妥善处理客户的异议。

  四、将心比心对待客户

  将心比心原则就是要求销售人员多站在客户的立场上想问题,多替客户想一想。当客户提出异议时,可以想象假如自己是客户,提出这些异议时,自己的真实想法会是什么样的,千万不要从内心上将自己和客户对立起来,认为客户提出异议就是想和自己作对。其实,在推销过程中,你买我卖本是互惠互利的事情,没有什么尖锐的矛盾。

  五、绝不轻易放弃

  绝不轻易放弃是客户异议处理的一条关键原则。任何一个销售人员都可能经常觉得自己的工作困难重重,客户总是提出许多不购买的理由,有的还好对付一些,而有的似乎根本就无从下手。那么,这些没法下手的客户是否就应该及早放弃呢?答案当然是“不”。为什么要放弃呢?遇到客户异议时,绝不能轻易放弃,你一定要相信自己,相信客户一定会购买你的产品,而且还要相信客户会从产品中得到好处。假如直到销售的最后阶段,对方仍旧拒绝你,很可能并不是因为对方不想要那个产品,而是你在某个推销阶段处理得不够理想。

  六、明智撤退,保留后路

  销售人员应该明白,有些客户异议是不能轻而易举地解决的,但面谈时所采取的方法对于双方将来的关系会产生很大的影响。如果感觉到一时无法成交,销售人员就应设法敲开今后重新洽谈的大门,以期再有机会去解决这些分歧。因此,销售人员要时时做好遭遇挫折的心理准备,学会在适当的时候做“理智的撤退”,以给自己保留后路。

  销售员要遵循客户异议处理原则2

  一、客户真没有需求时选择离开

  如果客户确实没有需求,销售人员就应该适时停止介绍、宣传,把重点放在离开时的口才上。因为当客户不需要时你还滔滔不绝也没有什么意思,还容易引起对方反感,还不如给客户留下一个好印象,为下一次拜访埋下伏笔。但要记住,选择离开时要做到开朗自信,保持原来那副和蔼可亲的笑容,一边收拾整理资料,一边说上几句恭维的话。告别时,应保持礼貌,走时可以说一句:“实在很抱歉,在您百忙之中打搅您这么长时间。下次拜访时还请您多费心。”或“即使不买,我们仍然祝您好运。”最主要的是,你要学会创造客户的需求。

  二、让客户对产品产生兴趣

  销售人员在推销产品时常常会遇到一些不了解产品的客户,多数客户不会随便使用那些他们一点也不熟悉的产品,所以客户提出需求异议很可能是因为其不了解产品。这种情况下,销售人员应设法让不了解产品的客户对产品产生兴趣,可以运用推销洽谈的各种技巧,通过介绍、演示、提示等方法突出产品的优点,刺激客户的购买兴趣与购买欲望。值得强调的是,销售人员要仔细、耐心地向客户说明所推销产品的特点,使客户由“不需要”转变为“有兴趣”。

  三、说服有不愉快消费经历的客户

  有的客户曾经用过与推销品同类的产品,但是认为那种产品不太好,就以“不需要”为借口拒绝购买推销品。对此,销售人员首先要对客户的不愉快经历表示同情,鼓励客户说出不满意的`根源,并告诉客户使用这种新型产品是完全可以避免不愉快的。但是,说服有不愉快消费经历的客户时,销售人员必须注意推销技巧,最好是将推销品与同类产品进行比较,而不是把矛头直接指向客户使用的产品。通过比较,使客户自然而然地了解他目前使用的产品不能令其满意的原因,了解它们与推销品的差别之处以及推销品能给客户带来的好处,从而引起客户的购买兴趣,产生购买的冲动。

  四、投其所好应对客户需求异议

  不同的客户有不同的爱好,一个成功的经销商就是要善于把握其目标消费群体的喜好,有针对性地进行产品构思和设计,这样所销售的产品才能适销对路,取得较好的效果。

  应对需求异议时,销售人员应先弄清楚客户提出需求异议的原因,再采取相应的策略。也就是说,对持有需求异议的客户,销售人员首先要认真分析其异议,然后再采取相应的推销策略。还要注意的是,不要忘记给客户提供一些实质性的帮助,同时还要坚持不懈地推销。

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