销售从拒绝开始

时间：2022-11-25 11:26:07 销售心理学我要投稿

销售从拒绝开始

　　当顾客拒绝你时，也许就是你成长进阶成销售高手的开始！下面小编为您带来销售从拒绝开始，欢迎阅读！

销售从拒绝开始

　　销售从拒绝开始篇1

　　各式各样的被拒绝，是营销人员随时随地都会碰到的窘境，但其实，销售就是从拒绝开始啊!

　　“销售就是从拒绝开始!”

　　“销售就要发挥死不要脸的精神、越挫越勇!”

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　　甚至在一些销售管理层中，类似的观点也并不少见。

　　可是，除了一些特殊职业，其他行业似乎很少有这样的要求。难道销售属于特殊职业?

　　仔细想想也不难理解：销售想卖东西，客户不想掏钱。于是销售就需要坚忍不拔地让客户买东西，客户则需要坚持不懈地提出各种理由拒绝。

　　客户的这些理由，都可以定义为“异议”。比如：

　　我们需要请示一下领导。(其实根本不需要)

　　你的价格太贵了，我们买不起。(其实他们很有钱)

　　………

　　销售常犯的一个错误是将梳子卖给和尚，或者别人刚买了帕萨特，他却想卖给人家奔驰!前者是因为和尚没有梳头的“痛苦”，后者是因为买了帕萨特的，需要“代步”的痛苦不大。

　　除此之外，还有一些其他类型的异议，我们一一剖析。

　　延迟型异议：“我们还要再商量商量”

　　经常会碰到这样的事，你觉得项目差不多了，可以向客户要单子了。但签约要求一提出，客户往往给你一些似是而非的回答，比如：我和同事商量一下、再等等、领导最近很忙，没时间审批……

　　这样的异议叫做“延迟型”异议，就是客户没有提出明确的不购买理由，但是也没有立刻答应购买。

　　为什么会有“延迟”?

　　一是在决定“买不买“的阶段中，客户的痛苦还不够大。

　　二是在“是否买你的”这个阶段上出现延迟，这就是利益问题了。

　　而客户之所以“延迟”，最大的可能是销售人员根本没把利益交代清楚：

　　(1)只说产品的优势，而没有谈及客户利益。利益是针对当前客户具体问题的，不是产品固有的。你的笔记本电脑最大的优势是结实，可是客户从来不带电脑出门，这个优势就没有意义。

　　(2)证明利益的证据不足。他们的决策模式往往依赖于大量的证据和对证据的详细分析，这些证据和分析则需要你来提供。

　　(3)利益没有量化，对客户的刺激不足。如果你只是谈了些“提高效率，降低成本”之类的口水话，客户就没感觉。如果你能具体地说出节省几个人力、节约多少资金、少出多少错误等，对客户的刺激就会大得多。

　　(4)违背了当前客户角色的“个人的赢”：他根本没打算买你的东西，但是故意做出“延迟”的假象。

　　这个问题，我们后面详细分析。

　　如何应对“延迟”

　　不要对抗，而是表现出对客户延迟的理解。

　　重复一下给客户带来的利益。针对前期讨论过的每个需求，逐一说明解决后给客户带来的利益。每提及一次利益，客户的欲望就会增加一分。

　　增加一个未提及的利益。比如，你可以让客户加入样板客户计划。所有的购买决策都带有很大的冲动成分。突然增加一个利益，往往会刺激客户快速决策。

　　如果以上都没用，那就不是延迟，而是真正的异议了。

　　价格与价值异议：产品再好，与我何干?

　　曾听一位销售管理者讲：“客户的异议就是销售机会。客户拒绝你时，就问他：‘哪个地方不满意?’他说出什么地方不满意时，就是销售真正开始之时。因为你可以通过消除这种不满意，从而交易成功。”

　　是不是听起来很有道理?其实，这是谎言。

　　先设想一种场景：一个销售人员，在向顾客介绍一台笔记本电脑时，他这样说：“这台电脑重1.5公斤、屏幕尺寸13英寸，硬盘600G、内存8个G，电池待电时间6小时，价格8000元。”

　　大部分人会回答：“太贵了，能便宜点吧?”

　　这叫做价格异议——客户通过反驳你的价格来表示异议。

　　后来，销售人员改进了说法：“这台电脑重1.5公斤，轻巧方便。屏幕大小13英寸、看得很清楚。硬盘600G，容量非常大。电池待电时间6小时，足够你在飞机上看两部电影。”

　　作为顾客，你是不是有可能这样说：“我又不背着它满世界跑，轻点重点无所谓。硬盘600G绝对不大，我哥们的一千多个G呢。待电时间虽然有6小时，但是过段时间就不行了，连半个小时都坚持不住。而且我从不坐飞机。”这叫价值异议，也就是说客户通过反驳你的观点来表示异议。

　　注意，这两个场景中，销售人员说的话是有原则区别的，前者是在讲产品的功能，后者是在讲由功能延伸出来的优势，比如：1.5公斤，所以轻巧方便。

　　销售大师雷克汉姆带领的团队曾经就此问题做过大量的测试，结果证明，功能与价格异议之间、优势与价值异议之间有明显的关联性。基本上可以这样说：你谈功能，客户就选择用价格对抗;你谈优势，客户就选择用反驳对抗，一句话，怎么别扭怎么来!

　　他的实验揭示了另一个可怕的事实：异议这东西，大部分情况下根本就是销售员自找的。

　　这就是很多销售还在苦苦修炼的“逗自己玩”。

　　上述两种场景中，客户为什么会有那样的反应呢?这涉及到了一个销售中的重要概念：链接。所谓链接，是指产品功能和客户问题之间的连接关系。而以上两种情况的产生大都是销售没有主动建立链接。

　　对于复杂产品和方案，客户往往搞不懂你的功能和他的问题之间是什么关系。也就搞不清给他带来的利益了。比如汽车中的ESP功能的作用就是，当驾驶员操纵汽车超过极限值后电脑自动介入修正驾驶。这样说，没几个人能理解。不理解给自己带来的利益，自然没法定义价值，但是他们知道要为此多花一万多块钱，当然要和你讲价了。

　　不主动建立链接，往往因为前期没有认真了解客户的需求。总以为自己把功能和特点说清楚了，客户自己会建立链接，岂不知，复杂销售中客户根本没这个能力。

　　无论功能还是优势，都是销售人员自己的，而不是客户要的;客户要的是解决问题的方法以及由此带来的利益。

　　多谈利益，少谈功能，这类异议便迎刃而解。销售技巧中最常用的FAB和EQPA等方法就是专门针对这种异议的解决方案。

　　反论：你解决不了我的问题

　　假设你发现客户需要降低库存，客户也意识到了，而你恰巧是做库存管理软件的!

　　你心中窃喜，立马掏出产品来，对客户道：“我的产品能帮你解决这个问题，我们有最低库存、最高库存控制，能帮你有效把库存降低下来。”

　　客户却道：“我们库存高，一个重要的原因是仓储部门员工的责任心不强，如果他们的责任心提高不上去，这事还是解决不了。”

　　死了吧?你还能怎么办?总不能去教育或者解雇他们仓储部的人吧?这种毒辣的异议，在销售中叫做“反论”：客户提出一个你解决不了的问题。

　　生意越复杂，问题和解决方案之间的对应关系往往会越差。

　　比如，你说培训可以提高管理水平，是培训本身就能提高管理水平吗?显然不可能。

　　但是站在客户的角度又认为销售提供的对策必须解决所有的问题：我都出钱了，你凭什么不能彻底解决我的问题?

　　问题往往有许多因素造成，销售人员的产品和方案又只能解决其中一部分，而客户又有个臭毛病：他总是注意到你的产品没有解决的方面，而不是已经解决的方面。而且还总是揪着这些不能解决的地方不放，最终把销售“憋死”。

　　这事怎么处理呢?前面我们谈了问题与痛苦，其实痛苦还可以再进行细分成三种情况。

　　雷克汉姆把第一阶段和第二阶段合并叫做隐含需求(不是痛苦)阶段，第三阶段，叫做明确需求阶段。之所以出现反论，原因在于，销售人员谈对策的时机不对。只有把客户由隐含需求阶段引导到明确需求阶段，反论才不会出现。

　　发现了没有?无论是价格异议、价值异议还是反论，往往来源于同一种销售行为：销售人员过早从兜里掏出了产品。这个“早”是指在没有了解清楚客户需求就开始谈了。你太急着卖了，所以客户就不急着买了。

　　争端：“死”了都不自知

　　什么是“争端”?

　　“争端”这个概念是米勒黑曼公司提出的，他们把争端分为六种类型：

　　犹豫：客户正在寻找，还没发现自己个人的赢在这次生意中如何实现。

　　疑问：你是否能满足客户个人的赢，客户还不清楚。

　　重复反对意见：客户觉得你现在没法满足我的个人利益，但是还抱有希望，不断地提醒你。

　　不做承诺：客户对你彻底不抱希望了。

　　争论：客户准备把你赶走了。

　　抵触：客户觉得有你没我，有我没你。

　　这六类中，前三类属于还有希望解决，后三类基本就没戏了。

　　“你的产品用起来非常不舒服，很不习惯，我们没法买。”

　　“你没有我们这个行业的客户案例，我们不能买。”

　　“我是真想推荐你们，可是我们领导就是不同意。”

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　　很多销售人员碰到类似的事情总是会设法解决客户提出的问题。客户说价格高，就降价;客户说领导不同意，就搞领导;客户说用不着，就努力介绍功能!

　　岂不知，这时销售已经中枪阵亡了，至少也是重伤等死。

　　这类异议我们管它叫“争端”。“争端”和“异议”有一个本质的区别：“异议”是关于产品、服务等内容的。看得见，摸得着。你可以想办法处理(虽然用不着处理)，但是争端，你几乎没有办法克服。

　　产生“争端”的原因只有一个：客户没有感觉到买你的产品对他个人有什么好处，甚至感觉到了对他个人的坏处。

　　注意：这里有两个关键词——感觉、个人。

　　所谓销售就是给客户一个好的结果，并使采购中的每个人都受益。所谓结果就是客户要买什么，比如买个汽车是代步、买套软件是为了管理。所谓收益，也叫“个人的赢”，是客户某个角色为什么买。比如，买汽车是为了找到成功人士的感觉，是很个人化的东西。

　　又因争端源于感觉，很难抓住具体的东西，他觉得不爽、随便找个理由就拒绝了你，所以这时候处理“理由”是没有意义的。

　　销售从拒绝开始篇2

　　1、树立正确的销售心态

　　面对客户的拒绝，销售员必须积极对待，要逐渐习惯这种拒绝，要学会点阿Q精神，这会让你越挫越勇。

　　（1）正确认识客户的拒绝

　　我们对拒绝的认识决定着我们的态度，我们的态度影响着我们的行为方式，而行为方式决定着我们的工作结果。因此，你对客户的拒绝首先要有正确的认识。

　　不要把客户的拒绝当成是对自己个人的拒绝，客户并不是对你说“不”，而是对你当时销售的产品说“不”。

　　客户每次说“不”都不是最终决定。如果你确认有效的客户对象和你所销售的产品很适合，客户最终还是可能需要你的产品的。

　　（2）端正你的销售态度

　　不能因为客户的拒绝就表现出恶劣的态度，这只会让客户对你产生反感。即使客户拒绝，没有与你达成交易，依然保持始终如一的礼貌态度，至少会让你在客户心里留下一个好的印象，以后还可能有与你合作的机会。

　　有些客户的拒绝带有相当的主观色彩，对于这种客户可以先不做实质性的回应，等客户说完自己的理由，再用自己的真诚和热情引导客户进人愉快的沟通氛围当中。当你表现得足够宽容时，客户也许就不会再抱着自己的成见与你斤斤计较了。

　　（3）调整你的情绪

　　千万不要一被拒绝就表现出沮丧的情绪，因为无论客户内心的真实态度是怎样的，在与销售员进行交流的过程当中，他们总是习惯于表示拒绝。各种各样的拒绝理由往往是他们“进可攻，退可守”的武器。所以，很多时候，无论潜在客户表现出看似多么不满的态度、寻找多少种看似难以击破的理由表示拒绝，他们其实都是在试图争取销售过程中的主动地位。因此，对于客户的拒绝态度你实在没必要太过恐惧，当客户用各种理由拒绝你的推销时，千万不要消极地认为自己的推销已经走向失败了。

　　如果每逢遭遇客户拒绝就情绪消极、轻言放弃，那么这样的销售员是很难获得成功的。无论最后能否实现销售目标，我们都应该以一颗平常心去面对。

　　2、行动起来化解拒绝

　　（1）保持应有的礼貌

　　保持自己的礼貌，微笑地对客户说：“不好意思，耽误您的时间了，谢谢您的光临。’对客户离开时的礼貌态度要与客户进来时的一致。

　　（2）三分钟坚持术

　　当客户拒绝时不要死缠烂打。但也不要轻易放弃，你可以礼貌地询问客户拒绝的原因，并判断是否是真正的原因。若不是真正原因就要再坚持一会儿。

　　运用三分钟坚持术，眼睛要真诚、坚定、渴望地注视对方；嘴里要坚定、别无选择地说出：“三分钟，只要三分钟就好！”心里相信客户一定会被你的真心所打动，一定会给予你这三分钟时间。

　　情景一

　　双肤地收起货品，一脸不高兴。

　　情景二

　　有心买呜？没心买干吗要试啊？

　　以上两种销售员的应对方法都是非常消极的，会使买售双方的情绪都受到不好的影响，甚至在遇到个性强硬的顾客时，会吵起架来，导致销售局面的尴尬。

　　（3）从拒绝中总结经验教训

　　要弄清楚客户不愿购买的真正原因，不断地分析自己的销售技巧，确定有待改进的地方，然后付诸实践。埃里希·诺伯特是德语地区最著名的管理和销售培vi！专家之一，他曾说过：“不要害怕客户任何形式的拒绝，只要你抓住一个关键点：弄清客户拒绝购买的真正原因，那一切问题就会像医生找到了病因一样变得明朗起来。”

　　客户有时候提出的拒绝理由并非借口，而是有一定的客观性，这时你必须实事求是地承认客户的意见，并对客户表示感谢。让对方感到你是以负责的心态来推销产品的。例如下面的情形：

　　客户试用完产品觉得不合适，准备离开。

　　摘售员：“这位小姐，请留步。请问您试过之后觉得还满意吗？”

　　客户：“不满意。”

　　稍售员（微笑）：“我是真心为您服务的，并真诚向您请教：您能告诉我是哪方面不满意吗？因为这是我们店里衡到的货，我们要及时地关注客户对它的反映。另外，如果您不满意这件上衣，我再为您推荐其他几款。”

　　面对拒绝，你应该保持积极的状态。如果发现客户的拒绝只是一种自然而然的防范心态，就需要以比较温和轻松的方式继续沟通，如果客户是真正的拒绝，那么就保持优雅的札貌态度，把精力放在发展客户关系上。不论客户有没有购买产品，一旦建立了良好的客户关系，今后自然会拒绝变少，接受变多。

　　销售从拒绝开始篇3

　　是不是经常感觉自己在这边激情澎湃，可客户方面却只是草草的敷掩了事?现在就教你如何控制谈话，如何打造一个更加积极的客户。

　　在销售开发与推进中，与客户的每一次沟通都是极大的机会成本。沟通，多以为是信息交换而已，这严重扭曲沟通的目标性，尤其是销售沟通。只有做到每句(段)话的信息交换和信念激发的作用同在，沟通才是有力的完整的，才算是不浪费机会成本的销售沟通。

　　真正的谈话高手，总是能够调动对方的激情及积极性，使其愿意倾听并延长沟通的时间，尤其是沟通不感到疲惫，并产生相应的吸引力时。为此，需要营销员学会掌握与客户沟通的秘诀。

　　一、问答式沟通时，动力对话的运用。

　　在交流中，客户自然会有疑问。如果是客户开口问话了，这其实是沟通有效的最佳时机。但是很多的销售人员没有抓住这个良机。比较糟糕的销售人员反会害怕客户提问，或是怕招架不住而“露馅”(不专业与缺乏信心所致)，或是怨客户太“挑剔”(只想遇到所谓的“优质客户”);比较普通的销售人员则只是如实作答。然而客户的问话只是反应他自己的思维导图(和你不是一样的背景)，他是选择性的问话，也是选择性的接受和理解答案。所以不能只是单纯地提供答案。因为他将答案拿去放在哪里、如何用，我们都无法控制。所以我们常会觉得客户问的问题怎么都是东一句西一句的，这是因为客我双方的思维并非在一条线上的，尽管表面上关心的是“同一件事情”。

　　事实上，客户开始提问，表示客户有了接受信息的需要，表示是客户“开门”了，并将会利用接受到的“信息”进行新的思考和决策。这是一次难得的机会，作为销售人员需要抓住机会，运用这一“管道”。在回答客户时，将客户所要的事实信息与必要的激发信息，一并传递给客户。

　　具体案例如：

　　客户问“你的具体供货价是多少?你们的提供的服务怎么样?”

　　销售人员不是仅仅回答“价格是多少”、“服务是怎么做的”而已。而是需要将我们的定位告诉客户，因为价格的后面事实是我们产品的定位，服务品质的后面也有我们的企业信念。而我们定位的背景是什么?我们企业是什么样的信念?这都是具有激发力的信息，需要我们简练扼要地阐述。

　　“我们的价格是每台5000元。定位属于中高端产品，这就是我拜访您的理由，因为有定位的产品他的客户也应该是坚持品质和一定消费能力的……。”

　　激发客户：“您这样的客户就应该拥有这样的产品”“客户就应该享受我们这样的水准的服务”等，并尽可能言简意赅地告诉他理由。

　　其实客户选择的只是了解价格或服务是如何做的而已，他将答案拿回去如何运用我想你也能猜到八九。但是我们将运用这一话题“随便”将具有激发式的`信息传递过去。

　　这样就使客户了解我们的同时也启发起了客户的关于“定位”、“信念”的共鸣或意识。

　　所以在回答客户提问时，勿以为客户问话只是为了获得事实信息，他们更加需要激发信息。而更多的销售者，只是做到了前者，却又待客户“关门”之后，再选择滔滔不绝式解释来激发，客户也就没有心思去听你的“专场介绍”了。那么优秀的销售者，就会摆脱“受制于客户”的沟通弊病(即客户问什么就只乖乖回答他的问题)。客户的问话并非只是了解信息而已，更不是一种拒绝，而是一种担忧，或是某种消费(投资)意识缺乏的体现。这就是我们要选择动力对话的原因。

　　二、表述性沟通时的动力对话运用。

　　很多时候需要我们主动展示产品或方案。同理，只要客户给予我们时间，销售者就要把握好这次机会。所以在表述时，不仅仅说出解决方法，即现实性的话题(事实信息)，还需要说出为什么要解决这个问题，即意义性的话题(激发信息)，就是要将现实的话题进行提升到一个高度，表达出解决它具有的“伟大”意义。而不是在后来客户提出抗拒的问题时，我们才发现客户对这个解决方案“不屑”才来弥补。其实客户抗拒不是这个解决方案(能不能解决问题)，而是因为不知道这个解决方案实现的意义(能解决这个问题又有多大的意义)，加之处于决策机会成本和决策风险的考虑，也就只有选择了“拒绝”。所以你自信你的产品那是你的事情，你自信自己的表述很到位，那也是你的以为，而客户关注的则是你所说的对于他而言到底有什么意义。没有意义他就抗拒，因为你浪费了他的时间以及他投入的些许情感，又加之你先前说对他“有益”，于是落差为一种欺骗。