拒谈细节 客户在探你的底牌

拒谈细节 客户在探你的底牌

　　在与客户沟通过程中，客户往往不会暴露自己的真实意图，甚至会采用声东击西的方法，来探听你的底牌。针对对方的提问，实事求是地回答，但对所有问题都实事求是地正面地提供答案，并不一定是最好的答复，专家建议销售人员学会艺术的回答客户的提问。

　　【张超老师：一点通】

　　在与客户沟通过程中，对于一些重要商业信息，销售人员要严守机密，切不可泄露给客户，造成不必要的损失。沟通目标的“底数”与“死线”要严格保密。除了参加沟通的己方有关人员之外，绝对不能透露给其他人士。国外在一些重要的沟通场合，有的不惜花费重金聘请“商业间谍”刺探对方的底牌，摸清对手的底细，做到知已知彼。我们有些销售人员却对此重视不够，有的事先没有深入研究，心中无数，有的随意将自己的沟通“底牌”透露出去，造成不应有的损失。

　　与客户沟通实际上也是心理较量的过程，客户通过步步紧逼、反复询问等方式来刺探你的底牌，这时候切莫麻痹大意，对于一些敏感的细节问题大可不必说出来，回答可以回答的部分即可。在销售对话中，很多销售人员总是感觉被动。原因通常是销售人员说得太多，而你的客户总是在问。有很多的销售员被培训要时刻迎合客户的需求，而不是引导客户的需求，现象就是客户一个劲的在问，弄的销售员疲于应付，狼狈不堪。销售员们虽然累，但内心却非常开心。他们以为客户的问题都老实交代了，结果自然水到渠成。这些销售员实在是太善良了，客户一直在提问，是在探你的底牌。而你不知道客户真正关心的是什么，主要的问题在哪里，只会被客户牵着鼻子走，你说的怎能切入客户的要害呢?而且，你一直在说，没有问，给客户的感觉是你在对他进行强迫式销售，一味地施加压力。客户之所以愿意和你谈话，是期望你可以在你所擅长的专业方面给出建议。就像医生一样，对现状进行诊断，而诊断的最好方式就是有策略地提问。

　　【张超老师：案例分享】

　　小张是一家汽车销售公司的行销人员，一次他遇到一个很精明的客户，显然事先以已经做好充足的准备。该客户很明确地提出了汽车性能各方面的需求，小张向他推荐了一款汽车之后，该客户显然是比较满意的，但对于价格方面还想再讨价还价。整个沟通过程中，该客户一直在不停提问，而且每个问题都问到了点子上，比如一会儿挑剔该款汽车油耗太大，一会儿又说这款汽车发动机性能太差，可是当小张推荐其他的车型之后，该客户又表示他还是更喜欢原先这一款，一再向小张探听该款汽车的底价。小张一开始还不明就理，后来终于明白客户实际上是想探听汽车价格的底线。由于之前给客户的报价还有不少议价空间，小张适度降低了价位，并明确向客户表示，这款汽车的外观、性能都要比同等价位的其它汽车占优势，最后小张成功的将汽车销售了出去。

　　在与客户沟通过程中，客户往往不会暴露自己的真实意图，甚至会采用声东击西的方法，通过不停地提问来探听你的底牌。小张之所以销售成功在于从客户的提问中把握住客户的真实需求，强调了汽车的优势，适度降低了价格，最终实现双赢的目的。

　　【张超老师点拨】

　　假如客户一直在提问，是在探你的底牌，在与客户沟通中常运用提问作为摸清对方的需要，掌握对方心理的手段。

　　针对对方的提问，实事求是地回答，但对所有问题都实事求是地正面地提供答案，并不一定是最好的答复。专家建议销售人员学会艺术的回答客户的提问。在沟通前，自己先假设一些难题来思考，考虑的时间愈多，所得到的答案将会愈好。美国心理学家钱德勒•华欣本教授提出了回答问题的一些技巧，有些很值得我们借鉴。

　　1.不要彻底回答。指答话人将问话的范围缩小，或只回答问题的某一部分，或者似答非答，作非正面的间接回答。比较安全的回答：我不同意你这个问题的某部分，那已经是另外一个问题。

　　2.不要马上回答。对于未完全了解对方意图的问题，千万不要马上回答。有些问题可能会暴露己方的观点、目的，回答时更要谨慎。对于此类问题，可以资料不全或记不得为借口，暂时拖延，或答非所问，或回避话题，提出反问，样既避开提问者的锋芒，又给自己留下了思考的时间。

　　3.不要确切回答。模棱两可，弹性较大的回答有时很必要。有时遇上一些难答复或不便答复的问题，对此类问题，并不一定要回答，而且针对问题的回答并不一定就是最好的回答，就要采取不确切的回答。例如，别人问，你打算购买多少?回答是，这要根据情况而定，看你们的优惠条件是什么?

　　4.使问话者失去追问的兴趣和机会。即回答问题特别要注意不让对方抓住某一点继续发问。这时可以资料不全或记不准为借口拖延，这样让对方等你将资料准备齐全了再沟通;也可以说明许多客观理由如铁路运输方面、许可证办理方法、气候方面……但不说自己公司方面可能出现的问题。

　　5.如果有人打岔就姑且让他打扰一下。有些富有经验的沟通人员估计到沟通会碰到某些自己一时难以回答而又必须回答的出乎意料的棘手问题，为了赢得时间，他们就事先安排好人，在节骨眼上打岔，如有紧急文件需要出来签个字等，有时沟通人员，会借想去洗手间方便一下而拖延时间等。

　　6.婉言回答。不同意对方观点时，千万不说“不”，应婉转的表示否定的意思，阐述自己的观点，这样既表示对对方的同情和理解，又赢得对方的同情。

　　总之，回答问题的要诀是知道该说什么和不该说什么，而不必考虑回答的问题是否切题。这就类似于桥牌叫牌，目的在于尽可能多了解客户的实力和信息，而尽量避免过早地暴露自己。

　　【张超老师：有效沟通学精要】

　　当客户不停的探听你的底牌的时候，实事求是并非明智之举，专家建议销售人员学会艺术的回答客户的提问。

　　1.与客户沟通前预先写下客户可能提出的问题，并考虑好如何回答。

　　2.未完全了解客户意图的问题，千万不要马上回答。

　　3.善于分析客户的真正意图，不要被对方牵着鼻子走。

　　4.艺术的回答，巧妙地提问，有效的倾听。

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