销售如何做好服务

时间:2018-01-05 销售心理学 我要投稿

  导语:服务,成为现在大家讨论最多的一个话题,什么样的服务才是优质的服务,很多同行认为超出客人预期的服务就是好的服务。销售又如何做好服务呢?下面由小编为您整理出的相关内容,一起来看看吧。

销售如何做好服务

  ▌一、避免大起大落。

  见到市面上什么东西赚钱就一拥而上,当商品没有销路时就一哄而下。如此“大起大落”,生意做得糊里糊涂。避免这种“大起大落”,需要注意以下5点:

  1、自知之明。

  店主对自己的经营经验、经营能力、资金厚薄,要心中有数。扬长避短,不强己所难,不赶时髦,保持清醒大脑,别人商品销路好要分析其原因、条件,衡量自己是否具备。要从主客观实际条件出发,不可只凭愿望和想象办事。

  2、虚心学习。

  了解自己的行业,熟悉技术细节,包括秤量、丈量器具操作要领,如若不懂,应及时求教。

  3、开阔眼界。

  要有经营战略眼光,不要只图眼前的利益。

  4、重视信息。

  利用广播、电视、书报、电脑、手机、传统媒体和现代媒体,获得有关信息,随时掌握市场行情变化,尽量与外界建立广泛联系。

  5、法律保护。

  要重视法律作用,学会运用法律武器保护自己合法权利。

  ▌二、“会做生意”秘诀

  商场上成功,被大家赞为“会做生意”。会推销、会理财、会宣传,这些都很重要,但都是从一个侧面谈的,没有全面深入地揭示“会做生意”的秘诀。

  商品的推销,只是做生意过程中的一个环节,但是如果没有令人满意的商品,没有合理的价格,没有可靠的信用,光靠推销技巧,不可能长久奏效。

  理财固然重要,但如果市场销路打不开,货物卖不出去,无论怎么会管理、会计算,也不能使占压的资金发挥活力。

  至于宣传,毕竟先要真正的好货为基础,才能取得令人满意的结果。否则,便会事与愿违,甚至会败坏自己的声誉。

  诚然,注意以上各点,对于搞好经营,都有重要意义。但真正会做生意的人,最留心的都是顾客,他们从顾客的需求和希望出发,筹划自己的经营活动。他们总以关心顾客为立足点,通过使顾客获得真正的满足而获取利润,有顾客才有生意,顾客盈门才会生意兴隆。以次充好、以假乱真、蒙骗用户,虽然有时也可侥幸赚钱,但都丧失信誉,堵死后路,最后越做越赔,只好悄然关门。

销售如何做好服务

  ▌三、正确对待退换

  顾客要求退换商品,应冷静处理:不残不损,无碍再售,应予退换;商品残损,顾客责任,协商处理;食品药品,不换不退,讲清道理。

  为减少退换,应注意防患未然:

  售前检查,一般商品不合格,不出售;短缺残次商品,做到完全透明,商品质量、残损程度、降价幅度讲解清楚;整个售货过程,耐心、细致、周到,使顾客仔细慎重挑选;开展售后服务,实行保用保修,认真维护消费者利益,可以大大减少退换现象。

  ▌四、研究顾客心理

  经营者要善于分析研究顾客心理,观察其言行、举止、衣着、爱好,为其当好“参谋”。明确目标者,眼光集中,脚步紧凑,径直向柜台,急于表示买什么,营业员要马上接待,要什么拿什么,不可让其久等;犹豫不决者,脚步缓慢,对某种商品发生兴趣才停下来,营业员要主动招呼,了解需求,主动展示商品,耐心解答咨询;逛逛商店者,无一定目标,走走看看,营业员不要急于接待,到他们对某种商品感兴趣停下脚步,仔细观察时再热情接待。

  顾客购买商品时,通常具有以下几种购买动机:

  1、求实。

  希望买到的商品最适用,质量优良,使用方便。此乃顾客较普遍的一种购买动机。

  2、求速。

  顾客对某一品牌商品相当熟悉、信任,并经常使用,走进商店,点名要买,不挑不选,迅速成交。

  3、求新。

  购买动机是“时髦”和“奇特”,此类顾客选购商品,特别重视款式和社会流行程度。

  4、求美。

  此类顾客特别重视商品本身的造型美、色彩美、艺术美,重视商品对人体的美化作用,对环境的装饰作用,对人的精神生活的陶冶作用。

  5、求廉。

  以追求廉价商品为主要目的,这类顾客经常想买处理价、折价、特价、内部价的商品。

  6、求名。

  这类顾客对商品的商标、牌号特别重视。凡名牌产品争相购买,甚至超量购买,不十分考虑对其实际需要程度和需要量。

  ▌五、实行优质服务

  1、保质保量。

  介绍商品实事求是,不夸优点,不瞒缺点;残次商品,完全透明;出售商品,包修、包退、包换。不变相涨价,不缺斤短两,做到“秤平、提满、尺码足”。

  2、方便群众。

  售货方式、营业时间都要方便群众。

  3、熟练操作。

  营业员熟悉对商品的拿、放、包、扎技术。

  4、热情服务。

  热情、主动、耐心、周到,不厌不烦。

  5、陈列美观。

  商品陈列美观、醒目,方便顾客挑选。

  6、清洁整齐。

  商品摆放整齐,店内店外清洁。

  ▌六、注重仪表、语言

  营业员(含兼职店主)仪表要整洁、端庄,语言要文雅、委婉,给顾客一种舒畅的感觉,从而引发顾客的购物兴趣。

  有一位记者调查,在棉布商店里,有一位穿着满身污垢衣服的服务员,坐在雪白的棉布旁边抽烟,本想买布的顾客纷纷离去;一家饮食店的服务员,留着黑黑的长指甲,当他把包子端到顾客跟前,引起顾客的恶心呕吐,买下包子也不想吃了;一位中年男营业员,问驻足观看服装的女顾客:“你要什么?我拿给你看,不买也没关系。”最后她买了一件格子衬衫,临走时她说:“我原本只随便逛逛,你说不买也没关系倒使我心动,自己也需要添一件衬衫,便买下了。”

  营业员的仪表语言,是决定生意成否的重要因素。

销售如何做好服务

  ▌七、信誉尤为重要

  有一则民间广告语叫“诚招天下客,誉从信中来。”它揭示了“商誉”、“信用”、“顾客”三者之间的关系。店主想要让自己的商店创牌子,就要真心实意为顾客着想,使顾客感到信得过。声誉出去了,顾客慕名而来,生意兴隆,水到渠成。

  商店“信誉”主要有两个内容:

  一是质量可靠,包括商品质量、修配质量,餐饮行业除菜点质量外还有服务质量;二是说话算数,如承诺“三包”,届时真正兑现,修理商品,按时交货。

  ▌八、别轻视小生意

  有的店主认为小生意麻烦,挣不上大钱,大生意简单,挣得多,一件大生意顶几百件小生意。这其实是个认识误区。小生意关系千家万户,数量大,做得好,销得多,消得快。营业额高,挣钱也就多了。

  有经验的店主经营小商品办法是:一是从顾客需求出发,使小商品规格齐、品种多,能满足各种顾客的不同需求。二是针对小商品特点,灵活经营,能拆整卖零,加工改制等,如缺-配双、按尺零剪、衣针零卖,香脂论两出售等等。三是不厌其烦,提供方便,缺货登记,进货及时,收货灵便。对花色繁多,选择性强的小商品,采用多种形式介绍,有条件的地方,还有采购电购、邮购、预约订货等服务方式。

  ▌九、售前售后服务

  售前服务,精心研究顾客心理、爱好基础上,诱导顾客购买欲望。做好售前服务,应从以下几个方面努力:一是当好顾客参谋,迎合顾客心理、爱好和需要,用一系列方法激发顾客对所需商品的喜爱。二是为顾客提供各种方便,多为顾客想几个怎么办?如何购买大件商品?搬不动怎办?买回去的家电需要维修保养怎么办?介绍本店的包送服务、维修服务。三是广告宣传,用简练的文字、生动的画面,介绍商品性能、特点、使用和保养方法, 努力扩大影响、指导消费。

  售后服务,就是对出售商品,负责到底。具体采取以及下几种措施:一是三不出,质量不合要求的不出门;未教会顾客使用方法的不出门;未向顾客讲清保修方法、地点的不出门。三是开展咨询活动,传授和推广商品应用技术,及时提供商品原配件。

  ▌十、点赞“和气生财”

  无数事实证明,在同样条件下,营业员的服务决定生意的成败,和颜悦色接待顾客,使许多看来不成的生意成交,态度生硬接待顾客,使许多看似成交的生意砸锅。

  有些营业员认为讲究服务太多,“低三下四”是降低人格,只要东西好,不怕没人买。这些认识都是错误的。一个和谐社会,人与人和睦相处,就是要讲究态度,不仅经销商如此,其他行业也如此,和蔼的态度,才是崇高的人格,生硬对待他人,才是人格低下。另外在市场经济时代,好东西到处都是,你态度不好,他到别处买,俗话说:“和气生财”,是古往今来的生意经。

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