销售心理学论文

时间:2018-01-09 销售心理学 我要投稿

  销售心理学论文应该怎么写?论文既是探讨问题进行学术研究的一种手段,又是描述学术研究成果进行学术交流的一种工具。下面小编为大家带来销售心理学论文,希望大家多多阅读!

  销售心理学论文1

  浅论心理学原理在商场销售过程中的质量改进

  摘 要:商品的销售是商场的核心业务,从本质上讲,销售是一个不断与顾客沟通的过程,是一个引导、“教育”的过程。销售的最高境界,站在顾客的立场来讲,就是“愉悦”的感受。最好的销售就是寻求、开发和创造顾客要求,满足顾客的需求。为了提高销售人员的沟通能力,商场应将心理学的原理应用于销售过程的策划,实施和管理,以便寻求服务质量的改进。

  一、应用心理学原理细化服务流程

  (一)迎接顾客的技巧

  一是主动打招呼,“主动性”是服务的重要特征;二是“三米原则”,即顾客距离自己还有三米远的时候与顾客打招呼、微笑、目光接触;三是切忌纠缠顾客。

  心理学分析:顾客进商场前精神较为轻松,进店堂后发现营业员迎面而来,往往会产生紧张情绪,上述操作可使顾客从紧张状态下放松下来,有利于缩短与顾客的心理距离。

  (二)接近顾客与开场白

  心理分析:顾客期望买到物有所值的商品,顾客担心自己的期望(款式、价格、服务)不能满足,担心上当,于是产生自我保护意识,其表现:见营业员接近自己时回避,不愿谈,甚至说:“我先看看……”。

  方法:与顾客保持适当距离,用眼睛余光关注顾客动向,选择恰当时机接近顾客。以下是接近顾客的时机:当顾客注视某件商品时、当顾客寻找商品介绍时、当顾客关注商品后又四处张望并寻求营业员帮助时、当顾客主动发问时。接近顾客的方法有:提问接近法(例:您好,有什么可以帮助您吗?);赞美接近法(赞美顾客的气质、甚至顾客的同伴)等,此时,与顾客保持1.2米左右距离即所谓社交距离。

  (三)建立亲和力

  心理分析:共同点多的人则话题多,此时,对方会喜欢你,信赖你并易于接受你。

  步骤:语调和语速与对方同步;心理状态(表情、姿势、动作)与对方同步;语言文字(习惯用语、口头禅)与对方同步;价值观同步;自我身份同步(不要以貌取人,不要居高临下,应平等待人);多使用“我很理解……,同时……”,忌用“但是”、 “可是”等否定语气。这样做,可能与顾客产生“投契合拍”的亲和力,亲和力也是影响力,即可进一步接近对方施加影响。

  (四)产品展示的FABE法则

  心理分析:顾客需求包括潜在需求和显在需求,需求是可开发的,当其需求被开发(识别),并能被(商品的功能和性能)满足时,则产生购买欲望。

  FABE法则:F― 特性、A―功效、B―利益(好处)、E―证明。即在介绍商品时:介绍特色,强调功效,带来利益,联系顾客,辅以证明(例:现场演示)。

  (五)克服(解除)顾客抗拒

  心理分析:顾客抗拒实际上是顾客提出了一个问题,当营业员解决了这个问题,则抗拒自动解除。

  方法:确定最重要的抗拒原因,以问题回答问题。常用方法有假设解除抗拒法(假设原因并予以解除)、反客为主法(将不购买原因转变购买原因)、重新框视法(重新定义)、提示引导法(潜意识说服)。

  (六)达成销售

  心理分析:营业员若将成交当成目标,顾客则产生防范心理;若营业员将顾客当成亲人,为他着想,关心他,则水到渠成,自然成交。

  方法:二择一法(不问“要不要?”、而问“要一个还是两个?”)、对比成交法、激将法等,应注意:不要主动制造问题。

  二、“实战式”(模拟销售)培训

  培训一般分为理论培训和操作培训两大类。

  商场应将班前准备、迎接顾客、接近顾客与开场白、建立亲和力、产品展示、克服顾客抗拒、达成销售等环节的“台词”编制“脚本”,将商品知识汇编成册。由老师讲课,并通过笔试检验受训者掌握知识(即应知)的情况。为了培养营业员实际销售能力(即应会)。在笔试合格的基础上,进行“实战式”培训:由管理层、培训部门负责人、店堂经理扮演顾客,模拟实际销售过程,与营业员现场互动,从迎接顾客、接近顾客、推介商品、计价、包装、克服(解除)顾客抗拒、介绍售后服务的全过程进行现场指导、讨论,既培训了营业员实战能力,又可完善培训教材和有关的质量管理体系文件,使其更具实用性和可操作性。

  三、“实战式”(模拟销售)审核

  店堂销售是商场的核心过程。每年进行一到两次的“销售过程审核”,内部审核员(检查员)扮演顾客,模拟实际销售过程,检查营业员对商品知识、商品文化的掌握,迎接顾客、接近顾客、开场白、推介商品、计价、包装、支付、克服(解除)顾客抗拒的实际能力进行现场考核并指导。通过审核(检查)掌握营业员能力现状及培训需求。

  四、推行个性化的超值服务以赢得顾客忠诚

  “满意”的判断是基于对过去的评价,不是对未来的承诺,单纯的“满意”并不意味着重复购买。真正顾客的忠诚的表现:必要的重复购买,乐于向别人推荐、拒绝供方的竞争对手。

  如:为购买商品在一定金额以上的顾客建立顾客档案,通过短信和电话方式定期提示产品的保养、生日问候、赠送礼品、有益的活动等,给顾客以惊喜并建立了密切的联系。

  五、“神秘购物”使改进无时不在

  所谓 “神秘购物”,即聘请一批商场店堂营业员不熟悉的人员,令其掌握店堂销售的工作标准与考核方法。安排这些人员不定时来店购物并对营业员的表现及能力做出评价。这种方法的作用在于:一是避免了审核(检查)时的考试气氛,使考核更为客观、证实;二是员工不知道哪些顾客是“神秘顾客”,只好将每一位顾客均视为“神秘顾客”来兢兢业业地对待,使考核变为“空气”,无时不在,警钟长鸣,久而久之,良好作业规范成为员工的习惯,使商场的质量服务改进无时不在。

  销售心理学论文2

  浅谈销售中的心理学运用

  摘 要:销售,说到底,其实是销售人员和客户的心理博弈的一个过程。许多针对优秀销售人员的调查研究也表明,销售成功的人必定都是心理高手。这些充分说明了销售和心理学的关系之密切。就销售中的心理学的意义、体现以及销售人员自身该具备的心理特点和工作中心理学知识的运用,本文作了浅谈。

  关键词:销售;心理学;销售员;客户

  有人投入了庞大的时间及金钱对社会中最成功的销售人员做了调查和研究。通过走访调查那些成功的销售人员的客户、同事以及经理等人,可以清楚地得出一个结论:比起其他任何行业,销售都更重视运用心理学。心理学也许可以被称得上是现代生活中人们最广泛涉及的主题,因为,无论生活中的衣食住行,为人处世,还是工作中的为人处世,人的生活首先也主要是由人的心理与行为支撑的。人的生活、行为都需要心理学的知识和帮助,都离不开心理学。可以说,心理学所涉及的方面渗透于各个领域。那么,在销售中,如何更好地运用心理学,使销售获得成功呢?本文将就此作些浅谈。

  一、树立自我概念,提高自己的心理品质

  销售中的心理学首先体现在销售人员的心理方面。销售人员要树立正确的自我概念,并积极地去进行不断完善。所谓自我概念,就是人对自己和世界的一套理念,这套理念是人潜意识的主控程式。这些理念在潜意识中控制人语言、行动、思想和感觉。有研究显示,销售人员百分之八十的成功机率都是来自态度,而只有百分之二十决定于性向。销售人员对自己的销售通常都有一套迷你的自我概念。高超的销售人员在销售过程的每个阶段都拥有高度的自我概念。一般对这种所得水准的自我概念是从销售员第一次成功销售以来积累的经验。这基本是一个被锁定的系统程式。

  如果销售员想销售得更成功,首先就要提高收入的自我概念。要增加渴望,为自己定更高的目标,还要拟定详细的计划去实现梦想。如果销售员以积极的心态或者以建设性而乐观的态度来看待自己以及自己的工作,那么销售员在任何环境以及任何行销市场都能赢得成功。可以说,思考的品质决定了生活的品质。销售员一定要认为自己有能力成为行业中收入最高的销售人员,要积极主动地配合自己既定的目标,进而发展一套新的销售及收入水准的自我概念。假如销售员能够培养起自己良好的思考的品质,那自然会改善自己的生活品质,而无关在哪一种环境当中。销售员要善于运用智慧和能力去积极地思考,掌握自己的生活,决定自己的命运。即便销售员可能实质并非是自己所认为的那种人,但只要培养起自信的心态,就会成为自己想成为的那种人!每一个人都可以藉由调整内在心态来改变外在的生活环境。可以说,当销售员对自己及潜力的评价有积极的改变时,销售员的个性和销售业绩也会随之发生积极而快速的变化。

  优秀的销售人员一般都具有如下心理特点:首先,他们非常冷静、自信,而且还会积极地自我期许。他们通常表现出对自己很满意,还非常相信自己所从事的事都会有助于自己预期的成功。其次,他们轻松面对自己的生活与事业。对于自己的专业程度和水准,他们有着强烈的自信,而这种自信也获得了客户的认同。往往在销售员开始展示或解说产品服务以前,客户就已经决定要购买了。这样的先机决定了这些销售员在任何地方都会成为销售冠军。

  二、洞察客户的心理世界

  销售,说到底,就是销售员和客户进行心理博弈的过程。销售的最高境界不是把产品“推”出去,而是把客户“引”进来!所谓“引”进来,也就是让客户主动来购买。如何能做到让客户主动来购买呢?这就需要销售员在销售过程中善于洞察客户的心理。充分了解客户的心理,销售员才能顺利地销售出自己的商品。就像想钓到鱼,就需要充分了解鱼的想法,而不是渔夫的想法。换句话说,在销售过程中,销售员更要把自己当作一个客户,而不仅仅当作一个销售员。一名卓越的销售员,无论是在探寻客户的需求时,还是向客户介绍商品时,都会注意洞察客户的心理,在观察中感知到客户心理的变化并根据客户的心理变化随时调整销售方式,采取最适合的心理销售策略。在销售的过程中,恰当的心理策略能够帮助销售人员取得成功,使得销售行为的效率最大化。可以说,只有懂得洞察客户的心理,才能真正把握客户的心理特点,确定客户的需求,从而获取客户的青睐,进而销售获得成功。

  三、善于建立和客户之间的情感联系

  销售的最关键点就是建立信赖感,而信赖感的建立除了研究透客户的心理,弄明白客户心理的真正想法之外,就是建立和客户之间的情感联系,继而解决客户问题,满足客户需求,达到成交的目的。和客户建立情感联系,很多时候也来自于客户的拒绝。就像“失败是成功之母”,销售成功就是从拒绝中走出来的。遭到了客户的拒绝之后,要想想客户拒绝的真正原因是什么,找到客户的真正抗拒点,并以此为契合点,明确客户的需求,然后“投其所好”,建立和客户之间的情感联系。在建立良好的情感联系之后,优秀的销售员的言行举止都会向客户传达这样一种信息:他是在为客户谋利益,而不是一心想要掏空客户的钱袋。继而关注细节,对客户有全面透彻的了解,帮助自己的销售获得成功。

  总之,每个不同的个人都有着不同的思维模式和行为习惯,而这些不同来自于每个人的人格特质。在销售中如果采用一套通用的销售模式,对于这种种的不同来说,自然是远远达不到自己的销售目的的。销售本身就是一个沟通的过程,心理学和销售的结合充分告诉我们,只有在了解客户心理的基础上,销售员所发出的信息才有可能被客户接收到,而只有客户接受到的才是真正有效的。所以,在销售中注重心理学的知识的运用是实现销售成功的必由之路,也是行之有效的一个渠道。在销售中,销售人员要培养自己的良好的自我概念,洞察客户的心理特点,和客户建立良好的情感联系,进而实现销售的成功。

  参考文献

  [1]尤巧燕.浅谈案例教学在《营销心理学》教学中的应用[J].延安职业技术学院学报,2011(02)

  [2]林华瑾.提高高职营销案例教学效果的方法[J].广西教育学院学报,2009(04)

  [3]徐长冬,于显辉.关于市场营销教学案例的若干问题研究[J].边疆经济与文化,2011(01)

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