销售心理学：打电话给客户之前要了解的四大原则
销售心理学是普通心理学的一个分支，是一门专门研究商品销售过程中，商品经营者与购买者心理现象的产生、发展的一般规律，以及双方心理沟通的一般过程的科学。以下是小编为大家收集的销售心理学：打电话给客户之前要了解的四大原则，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
从一个电话销售人员成长为一个电话销售部门的主管，我经历了电话销售的各个阶段，也扮演过电话销售的各种“角色”。从进入电话销售这个行业起，我就讨厌那些空洞的理论，我更推崇理论联系实际的工作方式。
在本文中我就我个人在我的工作经历中总结出的电话营销的“四项基本原则”献给在电话线旁工作的同行们。不希望投桃报李，只希望能抛砖引玉，共同提高，文章不尽之处，还希望同行们不吝赐教!
这是我总结电话销售的“四项基本原则”，请看：
一、电话联系找对人：
“与不正确的人对话就是浪费时间和金钱”这是电话销售中永恒的真理。电话销售人员必须在电话接通的前三句话中敏锐的判断出电话另一端的人物的“身份”。确定他是不是你要找的人，他的身份和地位是不是对你的产品或服务感兴趣，是不是有权决定购买你的产品或服务还是需要向上级汇报。只有我们判断准确了上面的信息，我们才能为下一步的沟通打下良好的基础。
如果对上面的信息判断出现重大失误，将直接导致你这次销售活动的失败。如果电话销售确定对方是是前台或其他无关人员(与你的产品或服务无关)，他们就是不正确的人，电话销售人员一定要迅速摆脱他们，找到正确的人。要想找对人电话联系企业的资料相当重要。我指的联系企业的.资料不单纯是指企业的电话，这部分资料还应该包括企业的其他情况，比如：企业的产品、规模、经营范围、网站、负责人姓名等字段。如果电话销售人员拥有了这样的企业资料那与客户沟通相对来说就比较流畅，找对人也比较简单。
但一般企业提供给销售人员的企业资料只有企业的电话和名称，销售人员自己上网搜索的企业资料也残缺不全，且准确性很差，浪费了大量的时间，效率很低。现在比较专业的电话销售部门都是采用购买企业名录的方式来得到企业的资料。企业名录是专门为电话销售人员开发市场开发的一类数据库。有了这类数据工具，电话销售人员就可以轻松的找到正确的人，并与其对话。
二、沟通过程透析人：
当我们找对了沟通的对象，我们就是在与我们的潜在客户沟通，所以我们在沟通的前期必须通过对方的语言来透析客户的性格。针对不同性格的人我们应该采用不同的方式与其沟通。
举例如下：
1、对于那些做事果断，注重效率的人电话销售人员与他们沟通是要注意语言要简洁、具体，介绍业务要简明扼要，最好是直入主题，切忌毫无目的的语言表达方式，这样对方会认为是在浪费他们的时间，很可能挂断你的电话。
2、对于那些做事比较系统化、条理化的人电话销售人员与他们沟通是要注意语言一定要条理，语速也不要太快，强调一些事实和数据。切忌语言杂乱无章，说话太随意，和加入自己的一些主观判断，这样会给客户不可靠的影响，也会导致你销售活动的失败!
电话销售不同于面对面的销售，判断一个人的性格只能是通过对方的语言表达方式，语气，语调等方式来判断。做好判断是一个电话销售人员必须具备的基本素质。如何做的更好只能是看销售人员的自身素质和经验的积累。作为电话销售人员最忌讳对不同的人采用千篇一律的销售语言和方式，那样你就不是一个合格的电话销售人员，而只是一个“录音机”。
三、介绍业务讲对话：
判断对了对方的性格，我们就可以比较有信心的向对方介绍产品或服务。这是整个销售过程中最主要的环节。因此我们介绍业务是每一句话都要是对的，是经过深思熟虑提炼出来，不要有一句错误的话。如果出现错误的语言对方就不会信任你，你的销售行为也不会成功。
在这个环节应该坚持的原则：
1、前三句话要把你的来意和产品或服务介绍给对方，要清楚，不要罗嗦。
2、介绍产品或服务的语言要适当润色，要有吸引力，语气要恰当加重，以引起对方的兴趣。如果以上两点处理不好，可能你还没有介绍完你的产品对方已经把电话挂断了。
3、在语言、语气、语调等方面尽可能的配合对方，争取创造一个良好的对话氛围。
4、在对方的专业领域沟通时如果感觉自己的知识和能力与对方有差距，要采用请教式的语气与对方沟通，进而熟悉对方的业务，为推销自己的产品或服务做好准备。从另一个方面讲，这样做也可以丰富自己的知识结构，下次遇到同类的客户就可以轻松处理了。
5、对于对你的产品或服务不太熟悉的客户，你可以采用专业的语气与其沟通，采用教诲式的沟通(要慎用)，用好了可以加强对方对你的信任，用不好容易引起对方的反感。
6、沟通过程要做到有礼、有节。因为电话销售人员代表是他的公司------电话销售人员的语言就是公司的形象，电话销售人员的每一句话都体现了公司的实力和素质。不论对方是怎样的人和怎样的语言表达方式，电话销售人员都要控制好自己的情绪，做到有礼、有节。即使对方暂时不需要你的产品或服务，也要礼貌的让对方留下你的联系方式。在保留联系方式上我比较倾向与给对方发传真，这样便于客户保留，客户一旦想联系你，比较容易找到你的联系方式。其次也可以给对方发邮件，尽量不采用直接让客户记电话这种方式。因为这样可能对方根本就没记，只是出于礼貌没有拒绝，还有可能是他记了，但没有认真保存，当想联系你的时候已经找不到当时的记录了。在留下联系方式后可以礼貌的挂断电话了。在挂断前要给客户说几句祝福的话，而且一定要等对方先挂断电话，电话销售人员再挂断。
四、成交之前报好价：
报价：一个困扰着每个电话销售人员的问题。这也是一个定单成与不成的最后一道坎。这让每个电话销售人员在踏上时都噤若寒蝉。
在这我要说的是：报价也配合上面的三个原则。要根据不同的人采用不同的报价方式。如果一个电话销售人员始终在这个环节上做不好，那我在这借用一个足球教练的话“当你不知道这样的球怎么踢时，你就向这球门踢”。这也同样适用与电话销售人员，当你不知道怎么报价才合理时，你就按公司给你的报价单报。我的经验是：在报价单的基础上多报点，毕竟大多数中国人有侃价的习惯。商品的销售是商场的核心业务，从本质上讲，销售是一个不断与顾客沟通的过程，是一个引导、“教育”的过程。销售的最高境界，站在顾客的立场来讲，就是“愉悦”的感受。最好的销售就是寻求、开发和创造顾客要求，满足顾客的需求。为了提高销售人员的沟通能力，商场应将心理学的原理应用于销售过程的策划，实施和管理，以便寻求服务质量的改进。
扩展资料：
一、应用心理学原理细化服务流程
（一）迎接顾客的技巧
一是主动打招呼，“主动性”是服务的重要特征；
二是“三米原则”，即顾客距离自己还有三米远的时候与顾客打招呼、微笑、目光接触；
三是切忌纠缠顾客。
心理学分析：顾客进商场前精神较为轻松，进店堂后发现营业员迎面而来，往往会产生紧张情绪，上述操作可使顾客从紧张状态下放松下来，有利于缩短与顾客的心理距离。
（二）接近顾客与开场白
心理分析：顾客期望买到物有所值的商品，顾客担心自己的期望（款式、价格、服务）不能满足，担心上当，于是产生自我保护意识，其表现：见营业员接近自己时回避，不愿谈，甚至说：“我先看看……”。
方法：与顾客保持适当距离，用眼睛余光关注顾客动向，选择恰当时机接近顾客。以下是接近顾客的时机：当顾客注视某件商品时、当顾客寻找商品介绍时、当顾客关注商品后又四处张望并寻求营业员帮助时、当顾客主动发问时。接近顾客的方法有：提问接近法（例：您好，有什么可以帮助您吗？）；赞美接近法（赞美顾客的气质、甚至顾客的同伴）等，此时，与顾客保持1.2米左右距离即所谓社交距离。
（三）建立亲和力
心理分析：共同点多的人则话题多，此时，对方会喜欢你，信赖你并易于接受你。
步骤：语调和语速与对方同步；心理状态（表情、姿势、动作）与对方同步；语言文字（习惯用语、口头禅）与对方同步；价值观同步；自我身份同步（不要以貌取人，不要居高临下，应平等待人）；多使用“我很理解……，同时……”，忌用“但是”、 “可是”等否定语气。这样做，可能与顾客产生“投契合拍”的亲和力，亲和力也是影响力，即可进一步接近对方施加影响。
（四）产品展示的FABE法则
心理分析：顾客需求包括潜在需求和显在需求，需求是可开发的，当其需求被开发（识别），并能被（商品的功能和性能）满足时，则产生购买欲望。
FABE法则：F― 特性、A―功效、B―利益（好处）、E―证明。即在介绍商品时：介绍特色，强调功效，带来利益，联系顾客，辅以证明（例：现场演示）。
（五）克服（解除）顾客抗拒
心理分析：顾客抗拒实际上是顾客提出了一个问题，当营业员解决了这个问题，则抗拒自动解除。
方法：确定最重要的抗拒原因，以问题回答问题。常用方法有假设解除抗拒法（假设原因并予以解除）、反客为主法（将不购买原因转变购买原因）、重新框视法（重新定义）、提示引导法（潜意识说服）。
（六）达成销售
心理分析：营业员若将成交当成目标，顾客则产生防范心理；若营业员将顾客当成亲人，为他着想，关心他，则水到渠成，自然成交。
方法：二择一法（不问“要不要？”、而问“要一个还是两个？”）、对比成交法、激将法等，应注意：不要主动制造问题。
二、“实战式”（模拟销售）培训
培训一般分为理论培训和操作培训两大类。
商场应将班前准备、迎接顾客、接近顾客与开场白、建立亲和力、产品展示、克服顾客抗拒、达成销售等环节的“台词”编制“脚本”，将商品知识汇编成册。由老师讲课，并通过笔试检验受训者掌握知识（即应知）的情况。为了培养营业员实际销售能力（即应会）。在笔试合格的基础上，进行“实战式”培训：由管理层、培训部门负责人、店堂经理扮演顾客，模拟实际销售过程，与营业员现场互动，从迎接顾客、接近顾客、推介商品、计价、包装、克服（解除）顾客抗拒、介绍售后服务的全过程进行现场指导、讨论，既培训了营业员实战能力，又可完善培训教材和有关的质量管理体系文件，使其更具实用性和可操作性。
三、“实战式”（模拟销售）审核
店堂销售是商场的核心过程。每年进行一到两次的“销售过程审核”，内部审核员（检查员）扮演顾客，模拟实际销售过程，检查营业员对商品知识、商品文化的掌握，迎接顾客、接近顾客、开场白、推介商品、计价、包装、支付、克服（解除）顾客抗拒的实际能力进行现场考核并指导。通过审核（检查）掌握营业员能力现状及培训需求。
四、推行个性化的超值服务以赢得顾客忠诚
“满意”的判断是基于对过去的评价，不是对未来的承诺，单纯的“满意”并不意味着重复购买。真正顾客的忠诚的表现：必要的重复购买，乐于向别人推荐、拒绝供方的竞争对手。
如：为购买商品在一定金额以上的顾客建立顾客档案，通过短信和电话方式定期提示产品的保养、生日问候、赠送礼品、有益的活动等，给顾客以惊喜并建立了密切的联系。
五、“神秘购物”使改进无时不在
所谓 “神秘购物”，即聘请一批商场店堂营业员不熟悉的人员，令其掌握店堂销售的工作标准与考核方法。安排这些人员不定时来店购物并对营业员的表现及能力做出评价。这种方法的作用在于：
一是避免了审核（检查）时的考试气氛，使考核更为客观、证实；
二是员工不知道哪些顾客是“神秘顾客”，只好将每一位顾客均视为“神秘顾客”来兢兢业业地对待，使考核变为“空气”，无时不在，警钟长鸣，久而久之，良好作业规范成为员工的习惯，使商场的质量服务改进无时不在。
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