让顾客经常光顾提升销售额

时间:2020-11-18 09:20:24 销售心理学 我要投稿

让顾客经常光顾提升销售额

  在我们的销售淡季,往往你会发现,真正能够给我们的销售带来惊喜的,往往就是我们的老顾客。

让顾客经常光顾提升销售额

  满意的顾客是我们最大的资产,最好的广告,最棒的宣传员!

  例如,我有一个朋友,曾经购买过一个品牌的内衣,结果穿了之后觉得品质非常的好。回来之后就向公司其他的同事推荐,结果半年之后,我就听说,他们公司的女孩子穿的都是同一个品牌的内衣。不用说当然是我那位朋友的宣传之功了。

  但如果你没有让顾客满意,得罪了顾客,那损失也是非常大的。

  分析

  有一条著名的“250定律”。——在每位顾客的背后,都大约站着250个人,这是与他关系比较亲近的人:同事、邻居、亲戚、朋友。每个顾客的背后都有许多的你的潜在客户,他们都在看着你对最前面的那位客户的言谈举止,而从中来决定你的退路。

  我曾经常问我的学员一个问题:顾客是什么?

  有的说是衣食父母;有的说是朋友;有的说是上帝;有的说是镜子;有的说是博弈对手;有的说是猎物,有的说是人民币……顾客是老板,因为他可以开除任何一家公司,方法就是永不惠顾!

  所以我们要想尽一切办法,不要得罪这个“老板”,而且还要让这个“老板”经常光顾。

  如果想让顾客经常光顾,就需要建立顾客的资料,记住顾客,和顾客保持良好的联系,从而才能够让顾客有下次成交的可能。

  但是,我走了全国几百家店铺,看到的顾客档案都是什么样子的呢?

  姓名,电话,顶多还有一个货品需求,其他就没有了。

  一眼望去,都是王小姐,135********,李小姐,138*********问店铺的导购,知道这个王小姐是谁吗?导购一脸迷茫,不知道是上周来那个还是上个月来那个,因为王小姐太多了。只有这种简单数据是无法识别的,从而也让这个顾客档案的资料变得可有可无。所以说,很多店铺的顾客档案也有做,但做得远远不够。店铺开了一年了,你有多少老顾客的光临呢?有多少是固定来消费的呢?对到店光顾的顾客,有多少是你可以熟悉的叫出名字?又有多少是你的朋友呢?又有多少你对他的资料了如指掌呢?很多店铺的顾客档案也有做,但做得远远不够。

  我们来看一下以下有关美国著名的推销员乔·吉拉德的资料。乔·吉拉德是世界上最伟大的销售员,连续12年荣登世界吉尼斯记录大全世界销售第一的宝座,他所保持的世界汽车销售纪录:连续12年平均每天销售6辆车,至今无人能破。

  乔中肯地指出:“如果你想要把东西卖给某人,你就应该尽自己的力量去收集他与你生意有关的情报……不论你推销的是什么东西。如果你每天肯花一点时间来了解自己的顾客,做好准备,铺平道路,那么,你就不愁没有自己的顾客。

  乔认为,推销员应该像一台机器,具有录音机和电脑的功能,在和顾客交往过程中,将顾客所说的有用情况都记录下来,从中把握一些有用的材料。

  乔说:“在建立自己的卡片档案时,你要记下有关顾客和潜在顾客的所有资料,他们的.孩子、嗜好、学历、职务、成就、旅行过的地方、年龄、文化背景及其它任何与他们有关的事情,这些都是有用的推销情报。所有这些资料都可以帮助你接近顾客,使你能够有效地跟顾客讨论问题,谈论他们自己感兴趣的话题,有了这些材料,你就会知道他们喜欢什么,不喜欢什么,你可以让他们高谈阔论,兴高采烈,手舞足蹈……只要你有办法使顾客心情舒畅,他们不会让你大失所望。”

  乔有一句名言:“我相信推销活动真正的开始在成交之后,而不是之前。”推销是一个连续的过程,成交既是本次推销活动的结束,又是下次推销活动的开始。推销员在成交之后继续关心顾客,将会既赢得老顾客,又能吸引新顾客,使生意越做越大,客户越来越多。

  乔每月要给他的1万多名顾客寄去一张贺卡。一月份祝贺新年,二月份纪念华盛顿诞辰日,三月份祝贺圣帕特里克日……凡是在乔那里买了汽车的人,都收到了乔的贺卡,也就记住了乔。

  正因为乔没有忘记自己的顾客,顾客才不会忘记乔·吉拉德。

  乔.吉拉德的做法可谓是经典之至,任何一个人的成功都不是平白无故的。乔.吉拉德之所以成其为世界上最伟大的推销员,他付出的也比普通的推销员多很多很多倍。

  锦囊一:傻瓜服务

  相机有傻瓜相机,不需要调试太多的按钮,只需要一键启动,就可以摄入美丽的画面。而傻瓜服务亦是如此,不需要客户花费太多的语言,不需要客户去填写一页页密密麻麻的详细资料,只需要通过导购和顾客的沟通,用自己的头脑去判断,自发自动自觉的帮客户描述和记录属于这个客户的vip个性化档案。

  首先我们有一点是有共识的,一定要建立起完整的可识别的顾客档案资料。

  这套顾客档案中,不只有顾客的姓名和电话,还应该有顾客的体貌特征,身高体重,尺码,年龄爱好、性别、职业、家庭成员等等。

  那么这套资料怎么做呢?应该是在每个顾客成交之后,就快速记录下来顾客特征的关键词,在随身的便签本上记录。然后再统一整理到顾客资料档案中。并时时的温习,反复强化顾客的特征和姓名等,记住顾客。留住顾客的心!

  例:北京当代商场,有一个顾客到某专柜购物,留下姓名,姓巩,就急匆匆离开。几天后,这个顾客又来来,在专柜随意浏览,导购热情上前,“巩先生您好,今天想选点什么?”巩先生非常惊讶,你怎么认识我?导购笑眯眯的说,前几天您在我们这里买了一件衣服,后来又赶着有事情,急匆匆就走了,我对您印象特别深。怎么样?上次买的衣服还合适不?巩先生一听,马上就有了一种亲切感。很快,就在导购的帮助下,又找到了心仪的商品。后来,在这1个月之内,巩先生来购买了5次之多,金额达2万5千多元。

  又介绍朋友鼓励购买,并且成为了这个店铺的老顾客。

  其实每个区域的消费群体都是相对固定的,所以,你如果想一直保持你的业绩,想在一个地区长远生存,就永远要记住,不是只做一个顾客一次的生意,而是做一辈子的生意。只要有我们这个店在,就要让这个顾客一直消费我们。眼光长远来看。让我们的店铺成为顾客的私人衣橱!

  锦囊二:管家式服务

  从进店到出店,从一次购买到二次购买、三次购买,专属于vip客户个人的vip专员贴身服务,像管家一样无微不至。从洗涤保养到穿着后的感受,从新品搭配信息到客户后期跟踪,坚守从一原则,让同一个管家为客户提供跟踪服务,从而让顾客体会到专属于个人的尊贵服务。

  笔者所知道的某个品牌,就执行过“三三三”VIP忠诚计划。何谓“三三三”呢?就是在顾客购买商品后,三天回访使用情况,然后三周后再次确认顾客的满意度,三个月后再次提醒并问候,不间断的和包括保持良好的沟通和联络。这也就是所谓的结识新朋友,不忘老朋友。

  锦囊三:给予顾客超越预期的惊喜

  未来零售行业的竞争,vip顾客群体的销售贡献必然是业绩倍增的重要一项。

  如果想要你的客户忠诚,一定要给予你的客户超出预期的惊喜。

  在竞争愈来愈激烈的今天,客户对服务的期望也越来越高,能否满足并超越顾客的心理预期,决定客户是否愿意对你的品牌忠诚追随。

  如果你的产品和服务都能超出顾客的预期,带给顾客预料之外的惊喜,顾客自然会选择你的品牌。

  案例:报喜鸟的VIP俱乐部免费体检

  来自河北的刘东益先生在成为报喜鸟VIP会员之后,对俱乐部策划的一些活动都挺感兴趣:黄河源头自驾游、体检,及其他一些团体活动。而对于刘先生来说,最重要的是莫过于让他坚持住了每年一次的体检。刘先生表示,过去由于工作较忙,虽然也会安排体检,但到了体检那一天有事或者说懒一下,就不去了。自从VIP俱乐部推出免费体检以后,公司的工作人员会提前一段时间就开始打电话或发短信提醒自己,体检前一天要打电话告诉你注意事项,第二天再发短信提醒不要进食等,态度超好,难以拒绝。现在他自己也开始越来越重视身体的健康问题。

  亮点:关心客户的身心健康——超越客户的期待。

  而早在2012年,劲霸男装就曾举行过群星云集的VIP明星夜:

  劲霸男装VIP斯诺克大师全明星之夜

  主办方:劲霸男装(上海)有限公司

  时间:9月14日周五16:00-9月16日周日08:00地点:上海浦东新区浦东世博园区土耳其馆

  简介:9.15日晚劲霸男装高管、世界级斯诺克大师塞尔比、特鲁姆普,著名主持人黄健翔,明星古巨基、劲霸全国VIP等出席还有很多品牌,也在做很多不遗余力的抢占市场的活动,给予顾客超越预期的惊喜……锦囊四:情感服务

  情感是人类最基本、最易产生共鸣的感情,具有普遍性,所以我一再强调,服务的最高境界,真正最有杀伤力的,还是情感服务。能否走入到顾客的内心,真正和顾客进行情感方面的交流和沟通,了解顾客的真正需求,关注到顾客的内心,是我们在服务过程中取胜的重要因素。除此之外呢,定期联络,留住顾客的心。增加顾客来店频率可通过商品定期维护,知识培训,顾客生日礼物,VIP卡升级,新品上市礼物,周年庆回馈礼,微信营销、微博推广等等来实现。使顾客到店的几率增大,并尽可能延长顾客在店铺的滞留时间,从而可尽量在鼓励顾客多试穿,多选择,同时也增加店铺的人气。

  正所谓钓鱼不如养鱼。持续的扩大VIP顾客的基数是每个品牌都在做的事情。在市场这个大蛋糕上,其实并不缺乏你的潜在客户,也就是我们所说的准VIP客户。关键是谁去做了,谁先做了,谁做到什么程度。让我们看一下英国航空公司的VIP服务做到了哪一步。

  据近期台湾“联合报”消息,女星詹妮弗·安妮斯顿上周日本要搭英航的班机从洛杉矶飞往伦敦,为新片“全家就是米家”宣传;不料她的助理接到航空公司打电话贴心“警告”——安吉丽娜·朱莉也订了同班机的头等舱。他们担心,布拉德·皮特的前妻和未婚妻若同机相逢,恐怕场面会很尴尬,于是安妮斯顿特地改班机,晚一天才出发。

  成交,只是长期销售的第一步!

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