顾客的心理需求有哪些

时间：2022-02-28 10:39:51 销售心理学我要投稿

顾客的心理需求有哪些

　　销售行业有句话叫“优秀的导购必定是一个优秀的心理学家”，在实际门店销售中，导购人员从接待顾客到完成交易的过程，每时每刻都在和顾客进行心理博弈，要提升销售业绩，那就需要导购人员在整个过程进行察言、观色、攻心，为了顺利达成销售。接下来小编为您带来了顾客的心理需求有哪些，欢迎阅读！

　　一、求实心理

　　以追求产品的实用性为主要购买目的，对内衣面料、质地和工艺比较挑剔。这类顾客大部分属于精明型，表现沉着冷静，对产品质量、价格、售后服务以及对导购本人的要求比较高，且自我保护心理比较强，对自己的利益非常关心。

　　导购在应对该类顾客时应该注重专业性和把握细节，用真诚、耐心、专业、求实的态度消除与顾客的隔阂，学会站在顾客的立场思考问题，建议主推高性价比、爆款类内衣产品，并极力引导顾客试穿，让其体验产品的上身效果以及穿着的舒适性，避免夸大事实、弄虚作假，用优质的服务和性价比高的产品征服顾客，赢得顾客的信任与认可。

　　二、求美心理

　　以追求产品的美感为主要购买目的，着重于内衣的款式、色彩的时尚性。这类顾客的心理年龄普遍偏年轻，对时尚、潮流的理解比较前沿，性格比较极端，要么外向开放，要么内向“闷骚”，在挑选内衣产品时，除了对产品的款式、颜色的注重，同时还夹带着的一定的品味要求。

　　在应对该类顾客时，导购应该从顾客的穿着打扮方面（发型、外穿服装、包包、鞋子、妆容等）进行细致的观察，通过与顾客探讨时尚潮流方面的话题切入推荐产品，尽量推荐店内款式比较时尚前卫、颜色独特的产品，并结合当今流行趋势，专业地强调该产品设计师的思路、设计风格定位，主推当季最新形象款、时尚款，向顾客在销售过程中，尽量借助产品画册、走秀光碟等工具，展示产品穿着后的美感效果。避免向其推荐店内“陈年老酒”和“俗气”产品，以免影响顾客的购物兴趣。

　　三、求名心理

　　该类型的顾客，以表现身份地位价值观为主要购买目的，注重品牌、价位、公众知名度。该类顾客经济购买能力和品牌意识非常强，且虚荣心、自尊心也非常强，注重面子，在交谈时顾客会频繁谈及她之前曾消费某某名牌产品的话题，有的确实经济条件好，习惯购买名牌产品，但也有不少经济条件并不富裕，但在选购产品时却趋向于名牌产品，她们很容易表现的很富有、很有品位。在购物时，该类顾客对导购的态度很在意、很敏感。

　　重点向顾客介绍品牌的历史、品牌内涵，以及品牌在全国内衣行业的地位与知名度（包括品牌销售网点覆盖率、产品占有率、品牌荣誉、明星代言、公众活动等），对于这类顾客，导购要善于恭维和赞美，给足面子，让其虚荣心彻底得到满足，风风光光将产品买走。

　　四、求廉心理

　　以获得超值、低价产品为主要购买目的，注重产品的实惠与廉价。该类顾客经济购买能力普遍偏低，但又有购买品牌产品的欲望，顾客对价格比较敏感，精打细算、贪图便宜、拿不降价就不购买来相威胁是这类顾客的表现特点，当然，自卑心理也会伴随着，顾客平常一般很难接受正价或高价位的产品，对促销活动的特价产品情有独钟，顾客进店后，一般会在第一时间翻看产品吊牌上的价格，或者停留在特价区。

　　导购在实际销售中，应适当在心理上进行鼓励，热情接待，利用更多的优惠办法或礼品留住顾客，推荐特价产品或折扣优惠较大的产品，再附加赠送一份小礼品，让其“超值”到底，满意而归，同时，还要强调产品即使优惠，品质与服务也能保持一致性。

　　五、求速心理

　　以追求快速方便的为主要购买目的，注重购买的时间或效率。这类顾客通常比较繁忙，时间意识比较强，性格爽快、为人随和，但性子有点急，几乎都想利用最短时间、最简单的方式购买到优质的产品。

　　杀手锏：迅速掌握顾客所需尺码，将适合顾客需求的产品罗列出来，让顾客挑选或体验，对于顾客犹豫不决时，导购应主动为顾客做主，肯定产品穿着效果，并一针见血地做出售后服务的承诺，让顾客放心、安心，避免一些形式上的言行，直截了当，迅速成交。

　　六、求同心理

　　以追求与名人或大众消费为主要目的的购买心理。也就是我们常说的从众心理，该类顾客趋向于“跟风”和凑热闹，更多人说好时，她也觉得好，更多人购买时，她也购买，没有特定的自我购买要求，对产品的判断力和主张性不强，导购的言辞应巧妙地利用“从众”心理，让顾客在心理上得到依靠和安全感，

　　在实际销售中，应主推畅销款，强调很多人都已购买，而且购买后非常满意！导购既要采用数据效应（销售数据、补货数据、顾客反馈数据），让顾客认识到某款产品的品质得到大众的认同，有要采用稀缺效应，让顾客感觉到产品畅销程度，以及经常断货缺货的紧张气氛。

　　七、求惯心理

　　以满足特殊的爱好而形成的购买心理，往往注重自己偏爱的品牌和款式，多为回头客。在选择产品时，会根据自我的兴趣偏好，有特定的购物习惯，讲究条理，性格保守执着，不容易接受新的事物，这类顾客大部分是门店的VIP顾客，对品牌或门店的忠诚度极高，而且对门店的长期贡献较大，顾客对品牌、产品品质、服务都有一定的认同，所以，在实际销售中，导购不需过多的强调这些。

　　导购应及时调出顾客以往购买的记录，了解顾客对款式、颜色的趋向特点，根据顾客体型（或胸型）的变化，找出店内当季新款中类似顾客习惯购买的专属产品，引导顾客试穿，同时，导购还要利用顾客的消费积分以及会员权益等手段，以促进顾客成交。

　　八、求安心理

　　以追求安全健康舒适为购买心理，注重产品的安全性、舒适性与无副作用。该类顾客对产品的面料、里料、配件的质量比较敏感，当然，对产品的科学设计也很讲究，顾客自我呵护与健康意识极强。

　　导购应善于利用专业知识向顾客强调产品面料、里料、配件的安全性与环保性，借助官方权威的证明（如检测报告、免检产品证书、品牌荣誉证书等）、让顾客参与现场演示与其他品牌的对比实验，从触觉、亲身体验让顾客身临其境地消除顾虑，并结合产品的设计理念与产品关键特点，向顾客解析产品有利于长期穿着的益处。同时，还要适当否定顾客的选购、穿着内衣的不良习惯，甚至指出由此带来的健康威胁，专业地向顾客普及内衣健康知识，从而引导顾客正确地选购内衣产品。

　　九、好奇心理

　　以喜欢尝试为主要目的的购买心理，对新产品感到好奇或产生兴趣，属即兴购买。该类顾客一般表现的比较冲动，对新、特产品比较“感冒”，而且对产品的价值期望非常高。

　　导购应在与顾客交谈时，了解其关键需求，然后完整、准确地运营FAB销售法则，不但要以通俗易懂的话术强调产品的特点、优点与好处，还要巧妙地制造产品悬念，让顾客感觉到显露的只是产品价值的冰山一角，有效激起顾客对某款产品的兴趣与购买欲望，也要善于利用逆反心理效应，从相反的思维方式出发，进一步增强顾客对某款产品印象，瞬间推动顾客尝试购买产品。遇到该类顾客，切记一定不能向顾客推荐太多款式的产品，选择几款具有卖点突出的产品即可！

　　十、好胜心理

　　有争强好胜心理所引发的购买动机，有炫耀和暴躁的心理特征。该类顾客通常比较强势，甚至有时不讲理，且通常表现出自以为是、高高在上，很爱否定导购的观点来炫耀自己的专业和价值。这类顾客消费的核心价值往往不是产品的本身使用价值，而是自我炫耀，自我满足的效用，产品只是用来体现自己高贵、富有、得到更多人认同的工具。

　　导购在应对该类顾客时，应真诚地聆听顾客每一句表达，对于顾客的观点要及时赞美和肯定，即使顾客的观点偏激或错误，也要以委婉、谦虚的态度反驳和引导，切勿与顾客进行争论；同时，导购应学会示弱，重视顾客的一言一行，迎合顾客炫耀或好胜心理。对于该类顾客，还要善于积极引导顾客选择档次、价格较高的产品。

　　抓住顾客心理的小故事

　　有一朋友，做人特别吝啬，从来不会把东西送给别人。他最不喜欢听到的一句话就是："把东西给。"

　　有一天，他不小心掉到河里去了。他的朋友在岸边立即喊到："把手给我，把手给我，我拉你上来!"

　　这个人始终不肯把手给他的朋友。他的朋友急了，又接连喊到："把手给我。他情愿挣扎，也不肯把手给出去。"

　　他的朋友知道这个人的习惯，灵机一动喊到："把我的手拿去，把我的手拿去。这个人立马伸出手，握住了他的朋友的手。"

　　启发思考：

　　“给我”还是“拿去”？我们在经营事业的过程中，是不是一直在向客户表达着“把你的钱给我”，客户就象上面那个吝啬的人，情愿在痛苦与不满足中挣扎，也不愿意把钱给我们。

　　如果我们对客户说的是：把我的产品拿去，是否会更好一些呢?客户会更情愿地去体验你的产品，购买你的产品。

　　“给我”还是“拿去”？这是一个问题，也是一个精明的商家是否能从客户的角度去设计成交，设计商业模式的问题。

　　换一个角度，事业就豁然开然。

　　服装销售中的顾客心理研究四大特点

　　一、研究顾客心理的重要性

　　1、顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。

　　2、顾客与我们是“鱼与水”的关系。

　　３、我们开店铺的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。

　　４、店铺是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤她们的需求，才能为她们提供满意的服务。

　　二、顾客为什么要购买服装

　　１、购买原因

　　按马斯洛的需要论，人的需要的层次分类：生理需要、安全需要、归属需要、尊重需要、自我实现的需要。该理论全面而客观的分析了人的需求，消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。

　　２、购买动机的分类

　　生理动机：消费者为保持和延续生存的需要所产生的购买心理动机，包括：生存性购买动机、享受性购买动机、发展性购买动机。

　　心理动机：由消费者的认识、情感、意志等心理过程引起的行为动机。情绪动机、感情动机、理智动机、惠顾动机。通常两类动机是交织在一起，其中一类起主导作用。

　　具体的购买心理动：求实动机，求新、求异动机，求美动机，求廉、求利动机，求名、求优动机，求便动机，从众动机，嗜好动机，攀比动机。消费者心理活动的一种特殊反映形式，是客观现实是否符合自己的需要而产生的态度体验。

　　３、购买决策

　　消费者为了实现满足需求这一特定的目标，作为决策主题在购买过程中进行的评价、比较、选择、判断、决定购买等一系列活动。消费决策的内容：购买原因、目标、方式、地点、时间、频率

　　三、引导顾客购买的过程

　　主要对策：最重要的是看（观察）和听（分析），通过顾客的表情、动作来探测顾客需求；通过介绍一、两件服装，观察顾客的反应，明确来意；通过自然的提问来询问；通过打招呼来拉近距离感，然后“潜入深出”。

　　顾客对服装产生的情绪过程：喜欢、激动、评估、选定。

　　四、顾客的类型的对策

　　上面的都是理论分析，比较务虚，下面是重点，就是对顾客进行分类

　　A唯唯诺诺的顾客

　　不论推销员说什么都点头说是。心理分析：不论推销员说什么，此类顾客内心已决定不买了，她只是为了提早结束服装的介绍而机械表示同意，她认为只要随便点头、附和，则推销员会死心而不再推销，但内心却害怕如果自己松懈则推销员可能乘虚而入。

　　对策：若想让此类顾客购买，即应该干脆问“既然这么满意，你也认同这件衣服的款式和质量，为什么今天不买回去呢？”利用这种单刀直入的质问，让顾客觉得被看穿了，其心理会因为突然的质问而惊异，失去辩解的余地，大多数会说出真心话，这样就可以随机应变地对付她。如果还没有效果，可以先不去理会她，让她随意看，直到看到感兴趣的服装提问为止。

　　B硬充内行的顾客

　　此类顾客认为，她对服装的了解比推销员精通得多，她会说我很了解这类服装，或说我以前也是做服装生意的。她也会说一些令推销员慌乱和不愉快的话，这类顾客会继续硬装内行，有意压低服装价格。

　　心理分析：此类顾客不希望推销员占优势或强过她，不想在周围人面前不显眼，虽然如此，她知道自己很难对付优秀的推销员，因为建立“我知道”的逞强防御机制以保护自己，推销员应避免被她们认为对服装是不懂行的。

　　对策：应该让顾客中圈套，如果顾客开始评说服装，则不必妨碍，让她随心所欲，当然，不能单独这样，推销员还应假装有意从她的话学习些什么或大大的点头表示同意，顾客会很得意的继续说明，此时，你应说“不错，你对服装的优点都很懂，打算买那套？”既然为了向周围的人表示自己了不起，她可能会就范了；如果她充内行不断压价，可以说“你都是内行的，你看我这里都是卖高档货的，你一看就知道不同那些地摊货，肯定值这个价的”

　　C金牛型顾客：此类顾客渴望说明自己很有钱，且过去有许多成就，她会说自己与哪些要人有来往，夸口说“只要我愿意，买十打八打也不成问题“

　　心理分析：此类顾客可能满身债务，但表面上，仍要豪华的生活，只要不让她立即付钱，她有可能在推销员的诱导下，冲动性购买。

　　对策：应附和她，关心她的资产，极力称赞之，打听其成功的秘决，假装尊敬她，表示愿意成为她的朋友，千万别问：“你是不是手边没钱”即便知道她没钱，也决不可以在态度上表露出来，你可以你先买下这件，另外这些下次你再来拿走，如此此类顾客中圈套。

　　D胆怯的顾客

　　此类顾客很神经质，害怕推销员，目光游移不定，不敢与推销员对视，对于家人和朋友也用低而尖锐的声音说话。

　　心理分析：此类顾客若推销员在场就认为被陷入痛苦，必须回答与有关问题的'提问，因而提心吊胆，但又由于知道可能因最后被说服而不得不买，所以推销员出现了就会不高兴。

　　对策：对于此类顾客，必须亲切，慎重对待，然后细心观察，称赞所发现的优点，对于她们，只要提到与她们工作或儿女有关事，使她们轻松，应该多与她们拉近，寻找自己与她们在生活上共同的地方，解除她们紧张感，让她们觉得你是朋友，这样就变得简单了。

　　E稳重的思索型顾客

　　此类顾客静静地看衣服，完全不开口，一句话不说。她以怀凝的眼光凝视一切，显示不耐烦的表情，而因她的沉静会使推销员觉得被压迫。

　　心理论断：此种稳重是真正思考的人，她想假装倾听推销员的话，她想看推销员是否认真，一本正经。她在分析并评价推销员，此类顾客是知识分子居多，对于服装行业的事知道不少，她们细心，动作安稳，发言不会差错，会立即回答质问，属于理智型购买者。

　　对策：不能疏忽大意，细心注意顾客说的话比一切都重要，可以从她们言语的微细之处看出她们在想什么，应该很有礼貌，诚实且多少消极一点，换言之，采取怀柔且保守的推销方式，绝不可兴奋，应该交谈中，称赞对方很有学问或有气质和内涵，品味很独特，这样即打开沟通的路，对于此类顾客，推销员绝不可自卑，你是专家，即然对自己的服装了解透彻，就该有自信才好。

　　F冷淡的顾客

　　自己买不买都无所谓的姿态，看起来完全不介意服装优异与否或自己喜欢与否，其表情与其说不关心推销员，不如说不耐烦，不懂礼貌，而且不容易亲近。

　　此类顾客不喜欢推销员对她施加压力或推销，喜欢自己实际观察服装的质量，此类顾客分为两种：一种喜欢宁静。一种喜欢热闹，喜欢在有利于自己的时候，以自己的想法做法做事，虽然好像什么都有不在乎似的，事实上对于很细微的信息也关心，注意力强，她搜集各种情报，沉静的考虑每一件事情。

　　对策：对于此类顾客，普通的服装介绍不能奏效，必需设法让她们情不自禁的想买服装才能攻下，因此，推销员必须煽动顾客和好奇心，使她突然对服装发生兴趣，然后顾客就乐于倾听服装的介绍，如果到了这个地步，推销员就可以展开最后进攻。

　　G“今天不买，只是看看而已”的顾客

　　此类顾客，看到推销员就说：我已决定今天什么也不买,今天我没有带钱来的，只是进来看看而已。”。在进入店门前，她早就准备好了提问什么及怎样回答，她会轻松的与推销员谈

　　话，因为她认为已经完成心理上的准备。

　　心理分析：她们可能是所有顾客中容易推销的对象，她们虽然采取否定的态度，却在内心很明白若此种否定的态度一旦崩溃，即不知所所措她们对推销员的抵抗力很弱，至多可以作到在介绍服装的前半阶段干脆对推销员说“不”的程度，以后则任由推销员摆布。

　　对策：她们对条件好的交易不会抵抗，因此只要价格上给予优惠，就可以成交，她们最初采取否定态度，犹如在表示“如果你提出好的条件，就会引起我的购买欲。”，就算这次未必成交，也可以成为下次潜在顾客培养。

　　H好奇心强的顾客

　　此类顾客只要喜欢所看到的服装，并激起了购买欲，则随时会成交，她们是因一时冲动而购买的典型，只要对推销员及商店气氛有了好感，就一定买。

　　对策：多介绍新款多样的服装，使顾客兴奋，对于此类顾客，必须让她觉得这是个难得的机会，这衣服很特别，是南韩(或欧洲版)，很抢手，下次来这款衣服可能让别人买走，如果有此想法，她就可能会买。